Het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester heeft de zes grootste online fashionretailers van Europa onderzocht en concludeert: ze functioneren niet. Wehkamp komt er nog het beste vanaf. Wat is jullie eerste reactie?

“De Forrester benchmark beoordeelt sites op een groot aantal punten. Voor al deze punten is vastgesteld wat een best-practice zou moeten zijn. Wat die best-practice precies is, is bijna niet te objectiveren en daarmee bijna altijd discutabel. Daarbij kan een functionaliteit op het oog heel handig lijken maar in de praktijk niet gebruikt worden of zelfs als onhandig worden ervaren. Die waarheid zit in de cijfers van de retailer zelf en zal ook per retailer verschillen. Al was het maar omdat iedere retailer een andere doelgroep bedient.

In het geval van de Forrester benchmark speelt het feit dat internationaal vergeleken wordt ook nog een rol. Een voorbeeld is “Tagging”. Volgens Forrester is het een best practice om de klanten de mogelijkheid te bieden producten te taggen. Wehkamp heeft deze optie een tijdje in zijn webwinkel gehad. De functie werd, ook na nadrukkelijke promotie, nauwelijks gebruikt en is daarom uiteindelijk weer verwijderd. De Nederlandse consument was of is er blijkbaar nog niet aan toe. 

Dat neemt niet weg dat een dergelijke benchmark altijd veel inzicht geeft en stimuleert zaken nog beter te doen. De stelling: “functioneren niet” is overigens wat zwaar. Het succes van de onderzochte retailers spreekt dat ook tegen.”

Vooral op community en klantenservice scoren de webshops volgens Forrester ondermaats. Kunt u aangeven of deze punten onder de aandacht van Wehkamp staan?

“Op beide fronten zijn volop ontwikkelingen gaande. Zowel op het vlak van community als service zullen de komende maanden aanpassingen worden doorgevoerd. Daarnaast worden ook een aantal zaken niet meegenomen in dit onderzoek. 

Zo zijn we op het vlak van ‘community’ zelfs erg vooruitstrevend. In 2014 een unieke samenwerking gestart met zes vooraanstaande vloggers en hebben we recent een volledig nieuw dynamisch redactioneel contentplatform gelanceerd. In dit nieuwe platform wordt relevante content optimaal geïntegreerd in het online winkelproces.

Inspirerende oplossingen, redactionele video’s en de favoriete items van de redactie vormen hierbij de basis. Hiermee kunnen we nog sneller inspelen op klantbehoeftes en klanten helpen om keuzes te maken. Het redactionele platform is de verzamelplek voor alle inspirerende content, maar biedt ook de mogelijkheid om op iedere andere relevante plek binnen het online warenhuis content toe te voegen.

Op dit moment is qua bezoekersaantallen alleen de website van het vrouwenblad Linda groter dan het platform van Wehkamp. De bezoekersaantallen van de Nederlandse websites van de modebladen Elle, Vogue en Glamour zijn we inmiddels al ruimschoots voorbij.”

Zijn jullie voortdurend bezig met het aanpassen van de website en zo ja, hoe en welk middelen/tools gebruiken jullie hierbij?

“Ja, we blijven voortdurend kijken naar verbeteringen die we kunnen doorvoeren. Alle aanpassingen worden getest op een deel van onze klanten voordat ze volledig worden uitgerold. Met alle kennis en ervaring kunnen we het nog zo goed bedenken; uiteindelijke bepaalt de klant of iets wenselijk is. Bij grotere veranderingen gaat er ook nog een kwalitatief onderzoek aan vooraf.”

Wat doet Wehkamp om de klantenservice te optimaliseren?

“Wehkamp heeft een ijzersterke servicepropositie. De communicatie over onze service is de afgelopen tijd sterk verbeterd. Wij zijn van mening dat de klant zelf ‘in control’ moet zijn en online alles dag en nacht moet kunnen regelen.

Deze selfservice wordt binnenkort verder uitgebreid met een nieuw initiatief waarmee de klant direct en altijd inzicht heeft in de status van haar bestellingen en het moment van bezorgen. Ook wordt het hiermee mogelijk om last-minute wijzigingen in de bezorging door te voeren. Wat het precies is, laat ik nog even een verrassing.”

Onderstreept Wehkamp de conclusies van Forrester dat bezoekers beter geïnformeerd moeten worden over bezorgmogelijkheden en dat de voorraadstatus en aanvullende producten beter in beeld gebracht moeten worden en dat de feedback en aanbevelingen van klanten beter benut moeten worden?  

“Onze propositie is ‘voor 23 uur besteld, morgen in huis’. Dat betekent ook dat alle producten op onze site voorradig zijn. Op iedere pagina worden de bezorgmogelijkheden uitgelegd. Het beter gebruiken van feedback en aanbevelingen is een terecht punt. Er liep al een onderzoek naar de mogelijkheden dit verder te verbeteren. Dit onderzoek bevestigt nogmaals het belang.”