Dinsdag 23 september vond het congres Shopping Today plaats in DeFabrique in Utrecht. Meer dan 1.000 professionals uit de retail werden door toonaangevende sprekers op de hoogte gebracht van de laatste ontwikkelingen in (e-)commerce. Welke retailtrends signaleren Thuiswinkel.org, GfK, Ahold, WE, V&D, FreshCotton en Etam Groep?

1. Omnichannel

Omnichannel is het nieuwe retailen. Waarom omnichannel? Omdat de klant het wil! Consumenten willen altijd, alles en overal kunnen winkelen. Maak jouw business daarom omnichannel. Hoe je dat doet? Ten eerste moet jouw hele organisatie omnichannel zijn. Alle neuzen dezelfde kant op dus! Train je personeel, want alleen zo kan op ieder kanaal dezelfde ervaring worden geboden. Wees consequent en biedt op elk kanaal ook dezelfde aanbiedingen en prijzen.

Doordat consumenten ‘naadloos’ willen schakelen tussen diverse verkoopkanalen, kun je het beste met één voorraad werken. Want waarom ‘nee’ verkopen als je het kledingstuk nog gewoon in een andere winkel aanwezig is? Met tablets in de winkel kun je altijd ‘ja’ verkopen. Het voordeel van zo’n overzichtelijke, digitale organisatie? Je beschikt over big data en krijgt hierdoor kennis en inzicht. Dit maakt je organisatie efficiënter en transparanter.

Is jouw organisatie omnichannel? Dan ben je er helaas nog niet. Omnichannel is praktisch een vereiste om überhaupt nog mee te doen. Om te winnen zul je meer uit de kast moeten halen. Zie punt 2,3 en 4. Natuurlijk kun je niet op alle punten de beste zijn. Choose your battles!

2. Klant is koning

De klant was – als het goed is – natuurlijk al koning, maar is inmiddels ook verwend én geschoold. Omnichannel is de norm; alles, altijd en overal kunnen kopen. Maar ook wil de consument de bestelde producten altijd en overal geleverd kunnen krijgen. Circa 15 procent van de klanten kiest voor avondbezorging, en ook zondagbezorging wint een populariteit. De meeste consumenten (84 procent) ontvangt pakketjes het liefst thuis. Same day delivery is nog geen vereiste, maar Amsterdammers zijn daar al verder in dan bijvoorbeeld consumenten uit Enschede. Kijk goed wat jouw klant wil!

De opkomst van het internet, en het massaal gebruiken van smartphones, heeft de consument ook slimmer gemaakt. De laagste prijs en beste service zijn altijd te vinden door vergelijkingssites en reviews. Bied jij dit niet de beste prijs en service? Dan is de consument zo vertrokken naar de concurrent.

De consument heeft ook haast en is snel verveeld. Bied daarom altijd relevante informatie en producten aan. Geen advertenties voor mannenkleding aan vrouwelijke consumenten tonen dus! Hoe je dat doet? Een klantenkaart en/of inlogsysteem biedt soelaas. Hierdoor weet je wie je voor je hebt. Eerder inspelen op de klant kan door gezichtsherkenning of wifi, maar zo ver is de technologie (en de wens van de consument) nog niet. Op een andere manier persoonlijke service bieden? Laat producten customizen!

Zijn retailers de marionetten van de consument geworden? Dat niet. Houd de touwtjes in hand en verleid de consument. Consumenten beslissen immers echt niet altijd rationeel, maar des te meer op basis van emotie. De meeste mensen willen nu eenmaal verwend worden, ergens bij horen, iets ontdekken, verrast worden of iets leren. Speel hier op in! Meet wat werkt en maak hier gebruik van.

3. Engagement

Iets verkopen is één ding. Maar een klant binden is een tweede. Werk daarom aan engagement. Maak van iedere transactie een interactie. Houd het gesprek gaande door de consument terug naar je website of winkel te ‘lokken’. Dit kan met leuke, inspirerende, deelbare content (beeld is het nieuwe tekst), maar ook door middel van events en workshops. Of doe als FreshCotton en organiseer de grootste vrijdagmiddagborrel en livestream die op jouw nieuwe website. Of maak een kalender met sexy plaatjes en geef die gratis weg bij elke bestelling. Zo word de klant elke dag weer aan jouw winkel herinnerd. Traffic en media-aandacht gegarandeerd. Dan komt de sales daarna vanzelf wel!

Maak consumenten onderdeel van je business. Mensen horen graag ergens bij. Laat jouw Facebook-fans bijvoorbeeld eens meebeslissen bij de inkoop of productie. Zit jouw doelgroep niet op Facebook? Een ander kanaal is ook goed. Weet in ieder geval waar jouw klanten zich bevinden. Wie de klant niet kent kan nergens op in spelen en dus niet relevant zijn.

Belangrijk is ook dat je meer bent dan alleen de kleding die je verkoopt. Via het internet is bijna elk kledingstuk wel elders te krijgen, dus daar komen consumenten niet per se voor. Creëer daarom een merkbeleving. Vertel een verhaal. Dát bindt de klant.

4. Global competition

Er is een overschot aan aanbod in de retail. Het is daarom moeilijk om uniek te zijn. Zeker wat assortiment betreft. Er zijn altijd Amazon’s of Alibaba’s die hetzelfde aanbieden. En meer. Focus je daarom op andere dingen, zoals service en storytelling, en verras de consument. Met een prachtige blog bijvoorbeeld, of een gift finder. Maak van jezelf echt een autoriteit op mode. Alleen dan zijn klanten bereid naar je te luisteren en terug te komen. Ook bekende mensen die iets leuks over jou winkel zeggen, geeft je autoriteit (en publiciteit). Werk daar eens mee samen!

Van andere samenwerkingen kun je eveneens profiteren. FreshCotton werkte samen met de festivals Appelsap en Open Air en ontwikkelde daar een collectie voor. Als dat niet uniek is! Als je zelf niet veel ideeën hebt kun je best afkijken bij anderen. Wat doet de rest en kunnen wij ons hieraan meten? Hoeveel tijd biedt jouw concurrent bijvoorbeeld aan om een product te retourneren?

Wees tot slot niet te bescheiden om ook zelf te groeien. Je hoeft niet meteen de hele wereld te veroveren. Begin klein: West-Europa is een aantrekkelijke e-commercemarkt. Bovendien staat e-commerce pas aan het begin van de ontwikkeling. Er gaat nog veel meer komen, dus het is zeker niet ‘too late to be the first’. Google is één van de bedrijven die je kan helpen bij het ontdekken van jouw kansen. Misschien zijn de BRIC-landen wel iets voor jou om online te groeien? Grote spelers als Zalando en Mytheresa.com – maar ook kleine, Nederlandse ondernemers als Holland at Home – gingen je voor.

Lees ook: Online bestedingen groeien in 2014 met 6 procent