De meeste winkels zijn voor consumenten níet onmisbaar, zijn níet onderscheidend en veroorzaken níet per se een glimlach op het gezicht. Zo blijkt uit een onderzoek naar de toekomstbestendigheid van 179 Nederlandse winkels van Q&A Research & Consultancy. Fysieke retailers met een goede cross channel strategie en een onderscheidende winkel hebben de toekomst, maar er zijn er slechts weinig die dat ook daadwerkelijk toepassen.

Cruciale factoren

Volgens Q&A zijn er drie factoren die cruciaal zijn voor de toekomstbestendigheid van een retailer: een onderscheidende winkel, het vermogen om veel traffic te generen en een goed online profiel. De ketens die hier het best op scoren – en dus in de top tien staan – zijn Ici Paris XL, Lidl, Hoogvliet, Deen, Paradigit, Albert Heijn, Kruidvat, Ikea, Hans Anders en Pearle Opticiens. New Yorker en Trendhopper komen er het minst goed uit.

Blije consumenten

Uit de vraag ‘In hoeverre word je blij van een bezoek aan deze winkel?’, blijkt dat maar liefst 40 procent van de onderzochte winkelketens geen glimlach achter laat bij de consument. Vooral Kijkshop scoort slecht op dit punt. Slechts 5 procent van de retailers weet wel een glimlach op het gezicht van consumenten te toveren, waaronder Dille & Kamille en Rituals.

Onderscheidend concept

Retailers met een onderscheidend concept zijn vaak wel in staat om de consument een blij gevoel te geven. De Wereldwinkel, Flying Tiger en Ikea zijn het meest onderscheidend. Van een bezoek aan Scapino, Dolcis en Zeeman worden de meeste consumenten een stulk minder blij. Volgens de onderzoekers zullen deze ketens hun winkelconcepten moeten aanpassen aan de wensen van de consument om te kunnen overleven.

Klantenbinding

Het is schokkend hoe weinig retailers in staat zijn om hun klanten te behouden. Maar liefst 80 procent van de winkels scoorden slecht op de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je de producten die je in deze winkel kunt kopen, de eerstvolgende keer ook weer bij deze winkel koopt?’ Vooral Trendhopper, Sacha en Kijkshop scoorden slecht op het gebied van klantenbinding. Consumenten noemden vooral deze retailers die ze makkelijk voor een andere winkelketen inwisselen.

Webshop

Een kwart van de onderzochte ketens heeft geen eigen webshop, zoals Action, Hornbach, Intratuin, Lidl, Primark, Specsavers, Welkoop, Wibra en Xenos. En dat terwijl online steeds belangrijker wordt. Bij sommige retailers past een webshop ook niet in het verdienmodel, maar bij de meeste bedrijven is een webshop essentieel voor het omzetbehoud, concluderen de onderzoekers. Van de retailers die wel over een webshop beschikken, biedt 57 procent van de retailers de mogelijkheid om online bestellingen in de winkel af te halen. Bij 35 procent van de retailers met een webwinkel is ‘next day delivery’ mogelijk.

Top tien modeketens die het best scoren op ‘happiness’

1. Esprit
2. Miss Etam
3. Primark
4. Zara
5. Super Trash
6. The Sting
7. Only
8. Pull & Bear
9. Claudia Sträter
10. Didi

Onderzoek

Q&A Research & Consultancy voert sinds 2014 het onderzoek ‘Retail Ranking’ jaarlijks uit om retailers, vastgoedpartijen, centrummanagers, banken, investeerders en fabrikanten van actuele inzichten te voorzien. Dit jaar zijn er 179 retailers gerankt door middel van een observatieonderzoek – de mate waarin zij online actief zijn – en een grootschalig online onderzoek onder meer dan 6.000 consumenten. Iedere retailer is hierbij minimaal honderd keer beoordeeld.

In het online onderzoek is gekeken naar een tiental kwalitatieve en kwantitatieve aspecten waaronder tevredenheid, loyaliteit, onderscheidend vermogen, aanbevelen van de winkel, onmisbaarheid in winkelgebieden, traffic en online mogelijkheden.