Consumenten willen niet alleen maar winkelen waar (online, offline) of wanneer (avond, weekenden, feestdagen) zij daar zinnen hebben, ook het bezorgen moet waar en wanneer zij maar willen. Wordt die nieuwe broek thuis bezorgd of op kantoor, moet dat dan binnen een uur met een fietskoerier of mag het de volgende dag, komt de klant het ophalen in de supermarkt of op het station?

Volgens de experts van Shopping Tomorrow is het in ieder geval belangrijk dat de consument keus heeft en zij stellen: een goede ‘delivery & service’ draagt bij aan klantbinding en klantbeleving. “Logistiek is de marketing van de toekomst.”

Customer journey

In het boek staan diverse voorbeelden van nieuwe bezorgmogelijkheden zoals de cardrops: pakketbezorger en consument ontmoeten elkaar onderweg door de auto als bewegende dropp-off box in te zetten. Of: wie een nieuwe Volkswagen koopt, kan deze ook ophalen bij de fabriek. Zo wordt de focus verlegd van leveren als onderdeel van een logistiek proces naar leveren als onderdeel van de customer journey. Natuurlijk verschilt de keuze voor bezorgdiensten per product en per type consument.

Verder wil de consument ook steeds vaker sturing hebben over het proces. Een mail met ‘uw pakket wordt opgestuurd’ is niet meer voldoende. Via app, sms en track & trace willen consumenten hun pakket volgen. En ze willen bijvoorbeeld graag een telefoontje krijgen als de chauffeur iets vertraging oploopt.

Gratis retourneren

En bij bezorgen hoort ook retouren. Klanten hier wel of niet voor laten betalen, het gemak van het terugsturen zijn ook allemaal onderdeel van de service-experience. Consumenten verwachten van een retourproces in ieder geval snel geld terug (94 procent), gratis retourneren (93 procent) en inzicht in de status (87 procent).  

De experts stellen dat klantenservice hét moment is om de dialoog met die klanten aan te gaan. Stuur eens zomaar een attentie, geef persoonlijke aandacht en gebruik data om een klantervaring bijzonder te maken. En: vraag altijd om feedback.