TOP

Online retailen: hoe kan ik leren van mijn retouren?

Kleding is nog steeds een van de snelst groeiende sectoren binnen de ecommerce. Maar er wordt ook heel wat teruggestuurd; de retourpercentages liggen tussen de 30 en 40 procent. Dat hoeft niet per se alleen maar geld te kosten. Als je het slim aanpakt, biedt een goed retourbeleid je de kans om de relatie met de online shopper te versterken. Erik Mulder van Kinderkledinggroep en Maaike Postma van kindermerk Von Va Voom leggen uit hoe zij hun retouren inzetten als marketinginstrument.

Kleding online bestellen doen consumenten graag, maar als het niet past of de kleur staat ze bijvoorbeeld niet aan, gaat de bestelling linea recta retour. Toch hoeft dat niet alleen maar slecht nieuws te betekenen.

Uit een recente studie van onderzoeker Alec Minnema – hij deed onderzoek aan de Rijksuniversiteit Groningen – blijkt namelijk dat je met een goed retourbeleid de relatie met je online klant kunt versterken. Kort gezegd – als mensen weten dat online retailers geen probleem maken van retourneren, ze er sneller terugkomen om te shoppen. Het kan ze stimuleren meer te kopen bij die winkel, omdat zij minder risico ervaren. Ook raden ze zo’n winkel vaker aan bij vrienden en kennissen. Op deze manier creëren ze waarde voor de winkel.

Gratis

Een belangrijk element van die grote mate van klanttevredenheid, is de mogelijkheid om bestellingen gratis te retourneren. De Kinderkledinggroep – met vijf webshops en twee stenen winkels – biedt gratis retour aan. Dat doet webshop Von Va Voom ook. Von Va Voom (verkoopt onder meer draagdoeken voor baby’s, red.) en de Kinderkledinggroep zijn doordrongen van het feit dat retouren kunnen worden gebruikt als marketinginstrument.

Allebei zijn ze bezig de terugzendingen om te zetten in kansen. Directeur Erik Mulder van de Kinderkledinggroep doet dat door retouren op te gaan halen bij mensen thuis. “We zijn in juni al gestart met het verwerken en bezorgen van orders op zaterdag en zondag, als eerste stap. En momenteel praten we dus met PostNL over het ophalen van retourzendingen. Ik denk dat dat binnen nu en een half jaar gaat gebeuren. Het is een service waar de consument voor gaat betalen, maar bepaalde klanten willen dat.”

Service

Von Va Voom gaat net als de Kinderkledinggroep een gratis retourservice invoeren. Oprichter Maaike Postma: “Het levert me ongetwijfeld meer retouren op, maar ik zie het als service. Hoewel ik me ook wel toe verplicht voel. De verwachting van de consument wordt per week heftiger. We hebben steeds vaker boze mensen aan de lijn die woest zijn dat ze niet gratis kunnen terugsturen. Kennelijk verwachten ze dat van ons, want alle grote jongens bieden dat.”

Toch neemt Postma deze stap ook om er zelf beter van te worden. “Mensen bestellen nu rustig zes draagzakken in verschillende modellen om ze thuis te bekijken. Op zich is dat niet erg, maar als ik ze vervolgens een maand kwijt ben, zijn het vijf producten die niet verkocht kunnen worden. En met beetje pech heeft een klant voor Afterpay gekozen en ben ik ook nog eens aan het voorfinancieren. Ik denk dat als we gratis retour aanbieden dat klanten dan minder bestellen, omdat ze weten dat ze het toch gratis kunnen retourneren. En dat ze eerder enkel het item waar hun voorkeur stiekem al naar uit gaat bestellen, die thuis proberen en besluiten die te houden. Dan komt er uiteindelijk minder terug dan nu het geval is, verwacht ik.”

Zichttermijn

Ook hoopt Postma dat bestellingen eerder terug komen. “Nu is het zo dat klanten 14 dagen de tijd hebben, conform de wettelijke de zichttermijn, om een product voor retour aan te melden en dan hebben ze nog eens 14 dagen om het te posten. Ik krijg nu eenderde van de producten ver na de zichttermijn terug. Eigenlijk moet ik die weigeren, maar dat kost mij nog meer geld. Met gratis retourneren denk ik dit te ondervangen. Ik bepaal dan namelijk hoelang dat retourlabel geldig is. Daarmee voorkom ik dat mensen te laat reageren, want dan moeten ze zelf de retourzending betalen en dat zullen ze niet doen. Ik denk dat ik daarmee winst haal en kosten dek die ik ga maken voor groot deel.”

Marketingkosten

Postma verwacht dat gratis retourneren haar 50 procent per retour meer gaat kosten, maar verwacht er ook mee te besparen. “Ik zie het als marketingkosten. Als deze maatregel mij een kleine omzetstijging oplevert, verdient het zichzelf al vlot weer terug.”