Uit het onderzoek komt naar voren dat Nederlanders vooral waar willen voor hun geld. Drie op de tien ondervraagden is zelfs bereid iets meer te betalen aan bedrijven die goede service verlenen. De Nederlanders zijn niet erg tevreden over de service die bedrijven over het algemeen leveren: slechts een kwart van de ondervraagden vindt dat bedrijven servicebeloften waarmaken.

Crisisperiode
Meer dan de helft van de ondervraagde Nederlanders vindt dat bedrijven tijdens de crisisperiode niet anders omgaan met service, of zelfs minder service verlenen. Dit is een gemiste kans, want 84% geeft aan eerder bereid te zijn terug te gaan naar bedrijf als de service goed beviel.

Niet meer terug na slechte ervaring
Na een slechte ervaring wil 70% van de Nederlanders niet meer terug naar het desbetreffende bedrijf. Als Nederlanders nog wel zaken moeten doen met een bedrijf waar ze niet tevreden over zijn, verwacht 68% iets terug van dat bedrijf. Dit percentage is hoog, want van de Japanners verwacht maar 32% iets terug van een bedrijf dat slechte service heeft geleverd. Nederlanders spreken na een slechte ervaring niet vaak de manager aan meldt het onderzoek, dit is maar 45%. In Mexico ligt dit percentage veel hoger, daar stapt 84% van de ondervraagden op de manager af.

Mening op internet belangrijk
Blogs en andere websites worden volgens het onderzoek vaak geraadpleegd om de mening van anderen over een bedrijf te peilen. Consumenten hechten online meer waarde aan slechte beoordelingen (53%), dan aan berichten over positieve ervaringen met een bedrijf (43%).