Zelfstandige mode- en schoenenondernemers omarmden het principe al eerder: als klanten niet naar de winkel kunnen komen, komt de winkel wel naar de klant. Dat bleek zeker in de aanloop naar de feestdagen een schot in de roos op het gebied van klantenbinding en service. Waar PostNL en andere grote postbedrijven kampten met vertragingen, leverden lokale winkeliers hun pakketjes vaak al binnen een paar uur bij klanten af. Grote ketens haken nu ook op deze ontwikkeling in. Ziengs, een retailer met 80+ winkels, introduceerde in de week dat de lockdown van kracht werd een eigen bezorgservice onder de naam ‘Haal Ziengs bij je thuis’. “Om in contact te blijven met onze klanten en ze in de behoefte aan goede schoenen te blijven voorzien”, legt CEO Edward Doornbos uit. “Ook als de winkels dicht zijn. We zijn al sinds de start van de pandemie heel actief: we hebben onze filialen in de eerste fase van de crisis coronaproof gemaakt en een personal shopping-service geïntroduceerd. Maar daar kunnen we nu allemaal geen gebruik van maken. Dus moesten we iets anders bedenken.”

Eigen vrachtwagens

De bezorgservice werkt als volgt: klanten kunnen een filiaal in de buurt bellen met hun vraag en worden via de telefoon, Facetime of Whatsapp door assortiment meegenomen en geadviseerd. In alle 80+ vestigingen van Ziengs zijn medewerkers aanwezig om consumenten te woord te staan. Zij maken een afspraak over de bezorging en leveren de schoenen naar keuze vervolgens gratis en contactloos op het gewenste adres af. Afrekenen gaat via een betaalverzoek. Wie toch niet tevreden is over zijn aankoop, kan de schoenen terugsturen via het bijgeleverde retourformulier of door naar de winkel te bellen. Ziengs heeft een aantal eigen vrachtwagens waarmee wordt rondgereden. De rest van de pakketjes wordt per auto of (bak)fiets bezorgd.

‘Coronaproof shoppen of winkelen op afspraak kan nu niet, dus moesten we wat anders bedenken’

Bellen en bestellen

Ook vanHaren heeft sinds 6 januari een eigen bezorgdienst, ‘Bel & Bestel’. Die zit iets anders in elkaar dan de service van Ziengs. Klanten kunnen op de webshop van de schoenenketen checken of de schoenen die ze willen op voorraad zijn bij een winkel in de buurt (binnen een straal van 15 kilometer, red.). Is dat het geval, dan kunnen ze het betreffende filiaal bellen en een afspraak maken voor de levering van hun pakketje. Wie dat voor 15:00 uur doet, krijgt de schoenen nog dezelfde dag gratis bezorgd door een vanHaren-medewerker. Niet alle winkels doen mee; van de 143 vestigingen zijn er 46 waar directe bestellingen geplaatst kunnen worden.

Blij verrast

Is daar bij grote ketens, waar het toch anoniemer shoppen is dan bij zelfstandige winkels waar de eigenaar zelf op de vloer staat, animo voor? Volgens Doornbos wel. “Het heeft me blij verrast hoeveel ervan gebruik wordt gemaakt. Al verschilt het per gebied en winkel. Ja, we zijn een filiaalbedrijf, maar we profileren onze vestigingen sinds een paar jaar sterk als ‘local heroes’. Zo zijn alle storemanagers lid van de lokale ondernemersvereniging. Elke winkel heeft zijn eigen social media-accounts, waarop ze de bezorgdienst promoten. Sommigen gaan daar verder in dan anderen.” Zo kwam een aantal filiaalmanagers met een eigen bakfiets op het idee om die een Ziengs-sausje te geven. “Een ander bond als verrassing een tros groene ballonnen vast aan een pakketje voor een jarige. We hebben een enorm gedreven club.”

‘Het heeft me blij verrast hoeveel klanten van onze bezorgdienst gebruik maken’

Organisatie in een flow

Qua omzet staat het natuurlijk niet in verhouding tot wat er in de fysieke winkels wordt gedraaid, zegt hij. “Maar gelukkig doen we het online erg goed. Klanten weten ons daar te vinden en maken aansluitend weer gebruik van de bezorgdienst. Het is een mooie manier om ze te laten zien dat we er ook in deze periode voor ze zijn.” Uit de online reviews blijkt dat klanten dat waarderen, ziet Doornbos. “Plus: we houden de organisatie in een flow en het team aan het werk. Naast de bezorgdienst zijn we bezig met een grote opschoonbeurt van alle vestigingen. Als de winkels straks weer open mogen, hebben die er nog nooit zo goed bijgestaan als nu.”

Beeld: Ziengs