De Consumentenbond moet voor het derde achtereenvolgende jaar concluderen dat de een meerderheid van de webshops de regels voor retourzendingen niet naleven. De bond onderzocht tweehonderd Nederlandse webwinkels door bij elk drie verschillende bestellingen te plaatsen en deze terug te sturen binnen de wettelijke bedenktijd van twee weken. Volgens de wet moet de shop dan binnen twee weken het aankoopbedrag terugbetalen, inclusief eventueel betaalde bezorgkosten als de bestelling in zijn geheel wordt geretourneerd. 

Keurmerk maakt niets uit

Maar bij veel winkels gaat het op minstens één van die twee punten mis. Meer dan de helft betaalde de geretourneerde bestellingen te laat terug of kwam niet over de brug met de verzendkosten. Soms duurde het weken of gaf de webverkoper een tegoedbon, terwijl het verplicht is het geld terug te geven. Winkels met een keurmerk doen het overigens niet beter dan webshops zonder zo’n predikaat, zegt de bond. 

Uit het rapport van de Consumentenbond blijkt dat sommige winkels het wel heel bont maken. Als voorbeeld geven ze kinder- en lifestylewinkel Birdyblues die bij alledrie de retourzendingen na zeventig dagen nog niet over de brug kwam met het aankoopbedrag. Niet alleen kleine webwinkels gaan in de fout. Ook warenhuis Otto betaalde bij alle drie de geretourneerde bestellingen te laat terug. 

Controle webshops aanscherpen

Webshops die niet volgens de wet handelden, kregen van de Consumentenbond vragen hierover, zo blijkt uit het rapport. Het gros van de webshops belooft verbetering of heeft al aanpassingen gedaan. Toch, zo stelt Joyce Donat van de Consumentenbond tijdens een interview met nieuwszender BNR, hebben de webshops niet geleerd van de eerdere onderzoeken. Verleden jaar bleek ook dat eenderde van de webwinkels het retourbedrag te laat terugstortte. Toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) meldde hierop dat ze de controle aan gingen scherpen. 

In reactie op dit onderzoek hebben Webshop Keurmerk en Thuiswinkel.org volgens Donat inmiddels de aangesloten webwinkels gewezen op naleving van de wet. ACM bekijkt nu tegen welke webwinkels zij handhavend gaat optreden. “Het is een hardnekkig probleem”, zegt Donat. “Je zou zeggen dat webwinkels van de afgelopen onderzoeken zouden leren, maar dat is helaas niet zo. Misschien moeten we notoire overtreders boetes gaan opleggen.”

MEER INFO:

• Benieuwd naar de volledige lijst van webwinkels die de Consumentenbond heeft onderzocht? Die vind je hier!

• Wil je meer weten over de regelgeving van de webshop, kijk dan hier.

• In dit artikel lees je hoe je je retourenbeleid kunt verbeteren.