Voor bodyfashionspecialist Annadiva is deskundig personeel onontbeerlijk. Momenteel werken er 28 mensen, waarvan het merendeel op kantoor. Annadiva is begonnen als webshop. Inmiddels heeft eigenaar Mariëlle van Werven een fysieke winkel in Nijmegen geopend. In september 2017 opent ze nog een winkel, in het centrum van Den Bosch. In zowel de winkels als op het hoofdkantoor zijn vooral vrouwen werkzaam. “Ik mag ze er niet op selecteren misschien, maar voor onze klanten is het toch prettiger als ze het over hun cupmaat kunnen hebben met een vrouw.”

´Logisch´

Het winkelpersoneel wordt regelmatig getraind bij het bodyfashionbedrijf, veelal door de leveranciers van producten. Van Werven: “Zij komen vertellen over de materialen en pasvormen en samen passen we collecties door om klanten daarover zo goed mogelijk daarover te adviseren. Ik probeer dat zoveel mogelijk ook door te voeren op de andere afdelingen, zoals marketing en klantenservice. Ook zij moeten daarvan immers op de hoogte zijn.”

Jongeren

Nieuw personeel – of dat nu voor de winkel of de webshop is – draait altijd minimaal één keer mee in de winkel. Op kantoor werkt Van Werven vooral met pas afgestudeerde jongeren. Deze krachten komen terecht op marketing, klantenservice, logistiek of inkoop. “Zij zijn tussen de 25 en 30 jaar oud, willen fulltime werken, zijn niet te duur en hebben ervaring met  e-commerce”, zegt Van Werven. “Als iemand ambities heeft, mogen ze van mij altijd een voorstel voor en cursus of training doen.”

Problemen signaleren

Ook voor de acht medewerkers van Tiptoo Schoenencentrum in Enschede zijn trainingen onontbeerlijk. Tiptoo Schoenencentrum verkoopt namelijk niet alleen schoenmode, de winkel richt zich op mensen met speciale behoeften voor schoeisel. Hiervoor werkt de zaak samen met een pedicure, podoloog en een podotherapeut. Die specialisten houden spreekuur in de winkel. Het is voor de Enschedese schoenenspeciaalzaak belangrijk dat hun medewerkers problemen kunnen signaleren en helpen oplossingen te vinden voor de klanten, vertelt mede-eigenaar Maria Groothuis. “Ons personeel moet goed kunnen luisteren en zich kunnen inleven in de klant, maar tegelijkertijd verstand van zaken hebben. Hoe meer kennis ze hebben, hoe beter ze klanten kunnen adviseren.”

Kennis delen

Die kennis op peil houden gaat op twee manieren. Allereerst door gebruik te maken van de specialisten waarmee ze samenwerken; medewerkers gaan bij hen kijken hoe bijvoorbeeld zooltjes worden gemaakt voor een bepaald voetprobleem. Die kennis delen zij vervolgens met hun collega’s. Daarnaast volgen de Tiptoo-medewerkers cursussen tijdens de Podo Linéa Experience Days van inkoopvereniging ANWR Garant. “Daar splitsen we de groep op en delen we naderhand de kennis ook weer. En komend najaar gaan er zo ook drie personeelsleden naar de cursus Schoenconsulent bij het opleidingsinstituut Dutch TEC Health Company, zodat zij onze klanten nog beter kunnen adviseren en ook eventueel kleine schoenaanpassingen kunnen doen.”

Functies

Het Nederlandse modelabel Cavallaro Napoli – dat ook via wholesale verkoopt – heeft momenteel 15 winkels in ons land. Komende maand staan er twee nieuwe openingen gepland. Tweederde van de ruim honderd medewerkers werkt in een van deze winkels. Er zijn verschillende functies voor winkelmedewerker: van junior tot senior verkoopadviseur, gevolgd door assistent-storemanager, storemanager en clustermanager. In dat laatste geval heeft iemand de verantwoordelijkheid over ongeveer vijf winkels.

Stijl

Qua vooropleiding telt het opleidingsniveau – liefst mbo+ – maar de persoonlijkheid is minstens zo belangrijk, stelt retail-directeur Virgil Haccou. “Belangrijkst zijn een enthousiast karakter, gedrevenheid, passie voor mode en in het bijzonder voor de stijl waar Cavallaro voor staat. Wij denken dat je klanten beter kunt adviseren als je zelf van het merk houdt.”

On the job

De winkelmedewerkers coachen en trainen doet het bedrijf zelf, vertelt Haccou. “Wij trainen onze winkelmedewerkers, zoals we dat noemen, on the job. Ze worden getraind en gecoacht door ervaren collega’s. In het verleden hebben we wel eens een bureau ingehuurd om medewerkers te trainen op verkoopvaardigheid en klantvriendelijkheid, maar dat vonden we bij nader inzien toch te algemeen. We hebben een eigen verkoopmethodiek die toegespitst is op onze collectie en onze doelgroep. Binnen Cavallaro hechten we veel waarde aan een proactieve benadering van bezoekers, waarbij verkoopadviseurs niet alleen goed moeten kunnen adviseren en inspireren, maar ook oprecht geïnteresseerd zijn in de klant.”

Perspectief

De medewerkers perspectief bieden is belangrijk voor retailers, juist omdat in deze sector het verloop hoog is. Dat realiseert Cavallaro zich ook. Binnen de winkels zijn er voldoende mogelijkheden om jezelf te blijven ontwikkelen en door te groeien, zegt Haccou, de mogelijkheden voor een winkelmedewerker om door te groeien naar een hoofdkantoorfunctie zijn echter kleiner. “Voor die vacatures zijn we toch vaak op zoek naar kandidaten met een specifieke opleiding en ervaring in een vergelijkbare functie.”

Goede werksfeer

Investeren in het kennisniveau van je personeel kan de betrokkenheid verhogen. En het kan zorgen voor een goede werksfeer, merken ze bij Tiptoo. De medewerker die daar het kortst werkt, is nu acht jaar in dienst. Van een hoog verloop is in die winkel geen sprake, zegt Groothuis. Toch, besluit Van Werven van Annadiva, is het een utopie te denken dat mensen eeuwig bij je blijven als je in ze investeert. “Als een goede kracht gaat, is dat soms wel vervelend”, geeft Van Werven toe. “Toen ik net begon met dit bedrijf betrok ik zo’n vertrek erg op mezelf. Nu weet ik dat het vooral heel gezond is als iemand ook verder gaat. Bovendien is ook wel eens gebleken dat het vertrek van een medewerker waarvan ik dacht dat ik die niet kon missen, de deur opende voor iemand anders. Die kwam helemaal tot bloei.”

‘Slimste investering’

Branchevereniging Inretail is groot voorstander van opleiding van personeel, zegt branchemanager Mode, Edwin Belt. “Inretail juicht opleidingen toe die sterk bij dragen aan goed werkgeverschap. Goed om te weten is dat de kosten voor opleidingen buiten de WKR vallen.” Naast de keuze wie, wat en hoe is het ook handig om te weten hoe je dat organisatorisch doet, vult hij aan. Op onder meer het platform Werk in de winkel van de brancheorganisatie wordt daarop uitgebreid ingegaan. Belt: “Een training, workshop of opleiding blijft een van de slimste investeringen, want het resultaat is immers altijd positief.”