TOP

Hoe kun jij relevant zijn voor digital shoppers? [rapport] *

Een fysieke winkel én een webshop? Een mobiele app of een Instagram-account? Capgemini onderzocht hoe jij aantrekkelijk kunt zijn voor jouw doelgroep.

Op 25 september 2014 publiceerde Capgemini het rapport Digital Shopper Relevancy. Het consultancybedrijf vroeg 18.000 online shoppers uit 18 landen – waaronder Nederland – naar de invloed van technologie op hun koopgedrag. In 2012 deed Capgemini een soortgelijk onderzoek. Wie de twee rapporten naast elkaar legt, ziet duidelijk de ontwikkelingen in de online retail.  

Aankoopkanalen

Sinds 2012 is het aantal verkoopkanalen verder toegenomen. Consumenten zijn niet trouw aan één kanaal, maar kiezen per aankoop een kanaal dat hen op dat moment het beste uitkomt. Consumenten laten zich het liefst informeren via het internet. Smartphones worden door Nederlandse consumenten (nog) als minst belangrijke aankoopkanaal gezien.

Social media

Social mediakanalen zijn sinds 2012 minder belangrijk geworden. Consumenten denken steeds minder vaak dat social media hun koopgedrag zal beïnvloeden. Social media speelt een kleinere rol in de ‘customer journey’ dan twee jaar geleden. Toch moeten kanalen als Facebook en Twitter ook niet onderschat worden. Zeker in de mode maakt social media een belangrijk onderdeel uit van de ‘bewustzijn’ en ‘beslissende’ fase. Retailers zullen goed moeten afwegen wat investeringen in social media gaan opbrengen.

Fysieke winkel vs. webshop

De fysieke winkel is nog steeds het favoriete aankoopkanaal van consumenten. Circa 72 procent van de consumenten ziet de fysieke winkel als (zeer) belangrijk. Over het internet zegt 67 procent dat. Voor 14 procent van de consumenten is de fysieke winkel sinds 2012 minder belangrijker geworden. Bijna de helft van de consumenten verwacht fysieke winkels in de toekomst vooral nog als showrooms te gebruiken.

Persoonsgegevens

Een derde van de consumenten heeft geen idee wat retailers met hun persoonsgegevens doen. Circa 33 procent wil niet dat hun social mediagegevens worden gebruikt door retailers. Een kwart vindt juist dat met hun persoonsgegevens een betere service zou moeten kunnen worden geboden. Duidelijkheid en transparantie zijn in ieder geval wenselijk. Vraag consumenten om toestemming om hun gegevens te gebruiken, en op welke manier.

Digitale voorkeur

In snel groeiende markten (Brazilië, Rusland, China en India) geven consumenten vaker de voorkeur aan digitaal (m-commerce, social media en in-store-technologie) dan in de reeds ontwikkelde ‘volwassen’ markten. In de snelgroeiende markten was meer interesse in het digitaal zoeken van productinformatie, het vergelijken van prijzen, het daadwerkelijk aanschaffen en het ontvangen van persoonlijke aanbiedingen, dan in bijvoorbeeld West-Europa.

Klanttypen

Er is niet één type digital shoppers. Kijk dus goed welk type jouw klant is, en speel daar op in. Capgemini onderscheidt zeven types:

1. Reluctant Digital Shoppers: is niet gewend aan technologie, prefereert fysieke winkels, vermijd social media en smartphones om te winkelen.

2. Value-Conscious Digital Shoppers: shoppen in fysieke winkels, maar gebruiken wel internet en e-mail.

3. Socially-Engaged Digital Shoppers:  gebruiken veel digitale technologie, gebruiken social media en maken zich tijdens het shoppen geen zorgen over hun persoonsgegevens.

4. True Digital Shoppers: kopen het meest online, gebruiken apps om producten te vergelijken, bestellingen te volgen en delen graag hun persoonsgegevens voor persoonlijke aanbiedingen.

De hierboven genoemde vier types komen vooral voor in de ‘volwassen’ markten, zoals landen in West-Europa, Scandinavië, Amerika en Japan.De Socially-Engaged Digital Shopper komt in Nederland het meest voor (33 procent).  In opkomende markten als Brazilië, China, India en Rusland zijn de overige drie types te onderscheiden.

5. Digitally-Indifferent Shoppers: niet geïnteresseerd in digitale technologie, prefereert fysieke winkels en deelt geen persoonsgegevens via socia media.

6. Interactive Digital Shoppers: op hun gemak met digitale technologie, kopen online en houden van retailers die werken met QR-codes en mobiele apps.

7. Technophile Digtale Shoppers: hebben digitale technologie omarmd, kopen regelmatig online en vertrouwen retailers hun persoonsgegevens toe.

Mode

Sinds het onderzoek in 2012 is vooral de modebranche online sterk gegroeid. Circa 9 procent méér consumenten dan twee jaar geleden kochten de afgelopen zes maanden een product online.  Circa 61 procent van de consumenten deed het afgelopen half jaar een online aankoop, tegenover 52 procent in 2012. Waarom is internet zo belangrijk in de modebranche, en waarom groeit de e-commerce juist hier zo hard? Volgens Capgemini ligt het antwoord in de doelgroep van veel fashion retailers: vrouwen van 15 tot 25 jaar oud. Zij zijn vaak online actief.

Toekomst

Consumenten verwachten dat zij de komende jaren nog flexibeler worden met shoppen. Zo zal er vaker direct bij merken worden gekocht, en verwacht meer dan de helft van de consumenten online meer geld uit te gaan geven dan in winkels. Retailers doen er goed aan consumenten te belonen voor loyaliteit en goede reviews, en online de laagste prijs aan te bieden.

Aanbevelingen

Op basis van het onderzoek heeft Capgemini de volgende tips voor retailers:

–          Verschuif de focus van product naar consument;

–          Onderzoek je doelgroep: waar zit jouw klant en welk klanttype is het?;

–          Wees omnichannel;

–          Doe testen en leer van de resultaten;

–          Stel doelen, ongeacht het aankoopkanaal.

Lees ook: vier megatrends in retail