De moderne consument is een zogenoemde ‘flex-shopper’. Hij is goed geïnformeerd, mediawijs, extreem veeleisend én koopt bijna overal. Dit betekent zowel via online als offline winkels. Hij switcht constant tussen deze verschillende kanalen en apparaten om een volledig overzicht te krijgen van het aanbod van retailers. Dit daagt ondernemers uit om een bijna perfecte winkelervaring aan te bieden op alle kanalen. Zo luidt de belangrijkste conclusie uit het tweede Europese onderzoek ‘Pulse of the online shopper’ van logistiek dienstverlener UPS en comScore, specialist in metingen van de digitale wereld.

Smartphone in de winkel

De studie koppelt de onderzoeksresultaten aan praktische adviezen voor retailers. Zo blijkt dat bijna de helft (47 procent) van de Nederlandse consumenten zijn smartphone in de winkel gebruikt. Om prijzen te vergelijken of om productinformatie te lezen. Handig om te weten: de meeste Nederlandse consumenten verlaten een mobiele site als productfoto’s (45 procent) en productinformatie (36 procent) onvoldoende vergroot kunnen worden.

Loyaliteit

Een andere conclusie is dat 54 procent van de Nederlandse consumenten online koopt, maar de fysieke winkel blijft waarderen. Om flex-shoppers ook in de toekomst te blijven interesseren wordt ondernemers geadviseerd door te gaan met investeringen in het personeel, assortiment en de look & feel van de winkel. Op deze punten kunnen fysieke winkels zich onderscheiden van webshops. Retailers moeten zich wel bewust zijn van een nieuwe rol, bijvoorbeeld als afhaalpunt voor online bestelde producten. In Nederland geeft meer dan een kwart van de online shoppers de voorkeur aan bezorging op andere locaties dan bij hen thuis. Deze functie kan zowel de omzet als loyaliteit naar stenen winkels verhogen.

Next-day-delivery

Verder houden flex-shoppers van meerdere verzend-, betaal- en afhaalopties. Gemak en kostenbesparing zijn hierbij erg belangrijk en essentieel om een aankoop te doen slagen. Heldere informatie over deze punten (en niet pas aan het einde van het bestelproces) is onmisbaar voor de up-to-date retailer. Enkele duidelijke bevindingen op dit vlak: Bij het uitchecken in een webshop zijn gratis verzendopties (80 procent), meerdere betaalmogelijkheden (74 procent) en een verwachte of gegarandeerde bezorgdatum (64 procent) van belang. Negen van de tien Nederlandse online consumenten (91 procent) heeft door ongenoegen op deze punten wel eens een winkelwagentje achtergelaten. Nederlanders houden daarnaast van next-day-delivery en geven de voorkeur aan gratis retourneren. Het liefst doen ze dit in de winkel (87 procent) of met een pre-paid label (80 procent).