De oplettende retailer weet dat het moet, de vooruitstrevende retailer weet hoe het moet. Toch heeft social media nog steeds geen vaste plek in de agenda van de meeste retailers. Ondertussen posten en delenconsumenten er lustig op los. Vooral video’s en live streams scoren heel goed, zo meldt het Financieele Dagblad in een stuk over succesvolle live internetvideo’s van onder meer de ING Bank en de Bijenkorf.

Retailers kunnen niet meer achterblijven. Dat bleek ook al tijdens het congres ShoppingTomorrow dat op 20 mei 2015 werd gehouden. Belangrijkste boodschap is, zo meldt Frankwatching, dat een omnichannel klant drie keer zoveel besteedt als een offline klant. Dus retailers moeten nu echt zowel online als offline benaderbaar zijn om aansluiting te houden bij de moderne klant.

Dana Taberima van trainings- en adviesbureau voor webwinkels WebVedettes kent het klappen van de zweep en weet precies waar fysieke retailers moeten beginnen. Dit zijn haar vijf belangrijkste tips: 

1. Kies een social medium dat bij jou en de doelgroep past

“Retailers weten vaak niet goed waar ze hun doelgroep kunnen vinden op social media. Dat is wel een pijnpunt, voor zowel fysieke als online winkeliers. Maar je kunt er wel achter komen. Kijk naar uw collectie, en voor retailers met een stenen winkel ook naar wie er over de drempel stappen.”

“Welk medium u inzet, is afhankelijk van uw doelgroep, maar ook van uw eigen persoonlijkheid. Kies er in ieder geval ééntje waar u zich prettig bij voelt, want dan gaat u het namelijk volhouden. Facebook wordt nog steeds heel veel gebruikt, daar vindt u een breed publiek. Instagram is enorm aan het groeien, op Twitter is de interactie voor retailers al voorbij. En het is visueel geen sterk medium.”

“Het medium video wordt steeds populairder. Video wordt vaker bekeken en gedeeld. Daar hoeft u geen bureau voor in te huren, als u de lat niet al te hoog legt, kunt u er met apps als Vine of Hyperlapse zelf ook iets van maken. Klanten verwachten ook van kleine retailers geen gelikte commercials. Bovendien is het een mooie tool om te laten zien waar u als retailer mee bezig bent. U kunt het inzetten als u bijvoorbeeld zelf op een beurs bent. En met de apps Periscope of Meerkat, laat u uw publiek live meekijken.”  

2. Wees sociaal en origineel

“Dat vergeten ondernemers nog wel eens, om ook echt sociaal te zijn op social media. Op een sociaal medium moet u de dialoog aangaan met uw volgers. Geef antwoord, geef tips en bedank ze voor hun reactie!”

“En verkondig niet alleen maar een commerciële boodschap. Aanbiedingen en productinformatie kunnen klanten ook op uw website vinden. Wissel daarom acties af met inspiratie, een leuke quote, een kijkje achter de schermen. Bied de klant via social media iets extra’s.”

“Denk er daarbij om dat u voor elke type medium een aparte boodschap maakt. Dus op Facebook een paar mooie foto’s bijvoorbeeld, op Instagram een video met elk een eigen tekst. Maak werk van uw content.”

3. Maak tijd

“Social media kost tijd, die moet u wel kunnen en willen investeren. Als u het goed wilt doen, bent u dagelijks zeker een uur kwijt aan plaatsen, monitoren, zoeken en antwoorden. En als u het uitbesteedt, is dat ook waar u op moet rekenen als werktijd.”

“Plan tijd in om uw winkel op de juiste manier neer te zetten op social media. Het is belangrijk dat u een goed beeld neerzet dat in het verlengde ligt van uw winkel en dat u consequent bent in hoe u communiceert. Neem daarin zeker een zoekrondje op uw winkelnaam mee. Zo kunt u ook reageren op posts die u niet zelf hebt geplaatst, maar waarin u wel wordt genoemd.”

“Uitbesteden is slim, als u er zelf geen tijd voor hebt. Of als u denkt dat iemand anders het beter kan. Nu hoef u natuurlijk ook niet per se meteen alles uit te besteden. U kunt ook heel slim samenwerken. Bijvoorbeeld door iemand anders laten zorgen voor goede updates en posts, maar zelf de reacties in de gaten houden en daarop reageren. Het zou heel goed zijn om samen met een expert te kijken naar een goede social media planning, dat zorgt in ieder geval voor structuur. Structuur zorgt voor consistentie en dat vinden uw volgers fijn.”

4. Maak delen makkelijk en leuk

“Retailers zijn nog steeds niet gewend aan klanten die spullen uit de winkel willen fotograferen of filmen. Maar dat is niet meer van deze tijd. Uw klanten maken en delen content al heel lang, in hun chatprogramma’s en op social media. Wees er niet bang voor, doe mee! U vergroot er uw bereik mee.” 

“Creëer in uw winkel een plek met goed licht, nodig consumenten uit om het paar schoenen dat ze passen of dat ze geweldig vinden te delen met een door u bedachte hashtag. En zorg er dan ook voor dat u u locatie op de kanalen goed hebt aangeduid, zodat mensen hun volgers kunnen laten zien dat ze bij jou hebben ingecheckt.”

5. Beschouw social media als marketinginstrument

“Natuurlijk willen retailers direct zien wat ze verdienen met hun inspanningen voor social media, maar dat is voor stenen winkeliers lastig te achterhalen. Webwinkeliers kunnen wel via Google Analytics zien via welke kanalen klanten binnenkomen. Maar voor beide groepen geldt dat u social media vooral moet zien als marketinginstrument. Social media zijn goed voor uw naamsbekendheid en u zorgt hiermee natuurlijk voor bereik. Hoe en hoeveel geld u ermee kunt verdienen, ligt aan uw aanpak en uw inzet. Wij zien dat sommige winkels hier heel goed mee omgaan en het ook een soort verkoopkanaal wordt. Kijk maar naar de mogelijkheden om via Facebook te verkopen en er zijn ook mogelijkheden om via Instagram en Twitter te verkopen. Het loont in elk geval altijd de moeite.”

Dana Taberima (rechts) is samen met Diana van Ewijk (links) eigenaar van het trainings- en adviesbureau WebVedettes. Ze runnen en vermarkten webwinkels en adviseren vooral online ondernemers hoe ze online het best in klinkende kunt kunnen omzetten.