Stel, een klant komt een paar maanden na de aankoop terug naar je winkel met een klacht over zijn schoenen. De zool is doormidden gebroken. Je kent het betreffende merk goed en ziet direct dat het om een materiaalfout gaat. Jouw klant kan er dus niets aan doen dat de schoenen kapot zijn gegaan. Daarop bied je aan de zool kosteloos te (laten) vervangen. Gevolg: je klant is tevreden, maar jij blijft zitten met de kosten.

Wettelijke garantie

Consumenten worden in Nederland verregaand beschermd, zeker als het gaat om garantie. Op grond van de wet hebben ze bij een aankoop recht op een ‘deugdelijk product’, ook wel de wettelijke garantie bij consumentenkoop genoemd. Klanten mogen de winkelier erop aanspreken als hun aankoop niet de eigenschappen blijkt te hebben die je mag verwachten. Wanneer de zool van een nieuwe schoen al na korte tijd buiten de schuld van de drager om doormidden breekt, bijvoorbeeld. In juridische termen wordt dit ‘non-conformiteit’ genoemd. Jouw klant mag in zo’n geval om herstel of vervanging van zijn aankoop vragen. De wet geeft alleen geen vaste termijn waarbinnen consumenten hier beroep op kunnen doen. Het ene soort product gaat nu eenmaal langer mee dan het andere.

Geen gehoor

Terug naar de schoenen met de gebroken zool. Het komt regelmatig voor dat de zogenaamde ‘voorschakel’ van een winkelier – meestal de leverancier of de fabrikant – geen gehoor geeft bij zulke klachten en aansprakelijkheid dus afwijst. Welke mogelijkheden heb je dan als retailer om de gemaakte kosten (alsnog) van de fabrikant vergoed te krijgen? De regeling van consumentenkoop biedt mogelijk uitkomst. Deze moet voorkomen dat winkeliers ‘bekneld’ raken tussen consument en leverancier.

Als retailer kun je onder een aantal voorwaarden verhaal halen bij je fabrikant. Allereerst moet het gaan om de aankoop van een ‘non-conform’ product. Dus: een product dat achteraf gezien niet de eigenschappen bezat die de consument mocht verwachten. Ook moet je klant een beroep hebben gedaan op zijn of haar rechten als consument. Dat betekent dat hij zijn geld heeft teruggevraagd, óf herstel van of vervanging voor zijn aankoop heeft geëist.

Beperkingen

De regeling kent ook beperkingen. Je kunt de fabrikant niet aansprakelijk stellen voor een gebrek, als dat pas is ontstaan nádat het artikel bij jou is afgeleverd. De schade kan ook niet op de fabrikant afgewenteld worden als je op de hoogte was van het gebrek, of daarvan op de hoogte hoorde te zijn. Het is aan de fabrikant om te bewijzen of dat zo is. Daar staat tegenover dat de fabrikant niet van de regeling mag afwijken in jouw nadeel. Leveranciers mogen jouw recht om de kosten op hen te verhalen (recht van verhaal) niet uitsluiten in bijvoorbeeld hun algemene voorwaarden.

Heb je ‘recht van verhaal’ op jouw voorschakel, dan geldt dat alle kosten die zijn gemaakt om de klacht van jouw klant op te lossen zouden moeten worden vergoed. Zowel de kosten om de daadwerkelijke schade van jouw klant weg te nemen – in dit geval het vervangen van de zool – als kosten voor bijkomende zaken als verpakking, opslag en eventuele portokosten.

Onze checklist

• Een consument heeft het recht om zich met een klacht tot de verkoper te wenden. Stuur hem daarom niet direct door naar de fabrikant.
• Gaat het om een gebrek dat al bij de aanschaf door de consument aanwezig óf te verwachten was? Dan heeft de consument recht op vervanging of herstel. De consument hoeft niet akkoord te gaan met een tegoedbon.
• Dit laatste is anders als het product wél voldoet aan de overeenkomst. De wet geeft namelijk geen recht op ruiling van een product dat in een fysieke winkel is gekocht. De winkelier kan een ruiltermijn bieden als service.
• Bij online aankopen geldt een wettelijke herroepingstermijn van 14 dagen, volgens de Wet koop op afstand. De consument mag het product binnen die termijn terugsturen, zonder daarbij de reden van retour te vermelden.
• Meld ingekomen klachten zo spoedig mogelijk bij de fabrikant, bij voorkeur schriftelijk. Geef de fabrikant daarbij uitdrukkelijk de mogelijkheid om het gebrek zelf te herstellen of voor vervanging te zorgen.
• Kom je er met de fabrikant niet uit? Dan kan het de moeite waard zijn om juridisch advies in te winnen. In veel gevallen is een aantal praktische tips voor het contact met de fabrikant voldoende om tot een oplossing te komen.

Over VDB Advocaten Notarissen

VDB Advocaten Notarissen is een middelgroot advocatenkantoor met vestigingen in Waalre en Rosmalen. De advocaten van VDB adviseren ondernemers op het gebied van o.a. ondernemingsrecht, arbeidsrecht, aansprakelijkheidsrecht, vastgoedrecht en commerciële contracten. Dankzij een strategische alliantie met WVDB Adviseurs en Accountants kunnen ondernemers er ook terecht voor multidisciplinair advies.

Foto: Pixabay.com/Qimono