Ongeveer 49 procent van de webshops biedt gratis retourservice aan, blijkt uit onderzoek van de National Retail Foundation (NRF) meldt Wall Street Journal. De organisatie ziet dat de opvatting over wie de retourkosten betaalt, aan het kantelen is. Was het een paar jaar geleden nog geaccepteerd dat consumenten zelf de knip trekken bij retourzendingen, inmiddels weigert de klant de retourkosten te betalen.

‘Punt van irritatie’

Gino Thuij van onderzoeksbureau GfK zei tijdens het e-commerce evenement Shopping Today dat verzend- en retourkosten zelfs een punt van irritatie voor de klant zijn. GfK vroeg het consumenten zelf verleden jaar en die antwoordden dat lage kosten voor kleding terugsturen belangrijker zijn dan een lange retourtermijn. Maar ze willen steeds meer, blijkt uit het rapport van NFR en die trend zet zich volgens Thuij door naar ons land. “Ook in Nederland zie je dat partijen steeds meer de verzendkosten voor hun rekening nemen en ook geen retourkosten meer rekenen. Ik verwacht eenzelfde ontwikkeling als in Amerika.”

De NRF verwacht dat steeds meer webshops de retourkosten voor eigen rekening nemen om concurrerend te blijven. Ze moeten wel, zegt de organisatie, omdat uit diverse onderzoeken is gebleken dat de consument de retourservice steeds vaker zwaarder laat meewegen in zijn besluit om iets wel of niet te kopen in een webshop. 

Kwestie van tijd 

Volgens Marjan Spronk, beleidsmedewerker bij brancheorganisatie Inretail, is het een kwestie van tijd dat retourkosten worden afgeschaft. “Grote partijen doen het nu al en hoewel kleine retailers de verzend – en retourkosten nog niet durven door te bereken in hun prijs, zal er toch een nieuw evenwicht moeten ontstaan. De consument houdt steeds vaker rekening met de verzend- en retourkosten bij het doen van bestellingen. De consument bepaalt en als die kiest voor gratis terugsturen, dan zal dat de norm gaan worden.”

Ank van Heeringen, juist bij Thuiswinkel, sluit zich hierbij aan. “De ontwikkelingen in de markt zullen het uitwijzen. Hoewel nu nog bij wet is bepaald dat retourkosten voor rekening van de consument komen, is niet zeker dat dit ook altijd zo blijft.”

Enorme kostenpost 

Als retourkosten op conto van modewebwinkels komt, betekent dat een enorme kostenpost. Verzenden en vooral retourneren kosten kleding- en schoenenretailers veel geld, zo berekende hoogleraar retailmanagement Gino van Ossel verleden jaar. Namelijk: 5 tot 10 euro per heenzending en 10 tot 20 euro voor de retourzending. Producten die teruggestuurd worden moeten in de modebranche immers weer worden gereinigd, gestreken en opnieuw worden verpakt. 

Modewebshops hebben te maken met hoge retourprecentages. Zo krijgt Zalando in Europa tot wel de helft van de pakketjes terug, maar voor dat bedrijf is het onderdeel van hun strategie. Het Duitse bedrijf heeft bovendien meer rek in het budget dan kleine modewebwinkels, die al te maken hebben met kleine winstmarges.

Beter omgaan met retouren 

Inretail-beleidsmedewerker Spronk adviseert leden beter om te gaan met retouren. “Een verbod op gratis retourneren, zoals sommige leden ons wel eens vragen, is niet haalbaar. De consument winkelt immers internationaal, dus dat verslechtert je concurrentiepositie nog sterker. Maar je kunt wel veel doen om het aantal retouren terug te dringen. Met bijvoorbeeld goede reviews, goede foto’s en volledige productinformatie verklein je de kans al dat artikelen terugkomen. Daar kunnen retailers ook winst boeken.”