Van de ondervraagde 19000 consumenten, verspreid over negentien landen op alle continenten, winkelt 36 procent wekelijks in een fysieke winkel. Online koopt 20 procent en 12 procent doet aankopen via een catalogus of magazine.

Uit het onderzoek ‘Total retail 2015: Retailers and the Age of Disruption’ blijkt dat shoppen in webwinkels via de tablet nog niet zo heel vaak voorkomt (tien procent). Dat consumenten zo vaak in fysieke winkels komen, wordt toegeschreven aan het feit dat consumenten producten daar kunnen zien, voelen en testen. En omdat, zo stelt 53 procent, producten direct meegenomen kunnen worden.

Unieke beleving

Online winkelen wordt vooral gewaardeerd vanwege de lagere prijzen (56 procent), de mogelijkheid om 24 uur per dag iets aan te schaffen (46 procent) en niet de deur uit te hoeven (40 procent). Volgens PWC zal online shoppen blijven groeien, wat ten koste zal gaan van het bezoek aan fysieke winkels. Wie als retailer een unieke beleving weet te creëren zal consumenten zien terugkomen, via welk kanaal dan ook.

PWC praat verder over vier marktverstoringen waar retailers rekening mee moeten houden.

• De veranderende rol van de winkel

Formats veranderen en winkels worden steeds meer een showroom, pick-up point voor online aankopen of plek waar mensen vooral geïnspireerd worden. Mensen gaan vooral naar de winkel om te kijken, voelen en te ervaren.

• Mobiele telefoons en hier aan gerelateerde technologie

Twee jaar geleden had 30 procent van de ondervraagden wel eens iets gekocht via de mobiele telefoon. Nu is dat 47 procent. PWC wijst vooral op het belang van mobiele telefoons bij het oriënteren op producten en prijsvergelijkingen. Daarnaast spelen mobiele telefoons een belangrijke rol bij vaste klanten- en loyaliteitsprogramma’s en bijvoorbeeld QR-codes. De smartphone is dé permanente connectie tussen consumenten en retailer.

• Ontwikkeling van sociale netwerken

Van alle consumenten volgt 34 procent zijn favoriete merken via sociale media. Facebook, Google en Youtube zijn hierbij de sterkste kanalen. Modebedrijven maken ook veel gebruik van Instagram en Pinterest. Daarnaast wordt social media als middel gebruikt om ervaringen te bekijken van andere met voor de consument onbekende merken. Opvallend is dat het ‘liken’ en delen van producten op social media weinig gebeurt (15 respectievelijk 8 procent). Consumenten worden vooral (45 procent) naar social media pagina’s van merken getrokken door kortingen en acties.

• Demografische verschuivingen

Niet verrassend is er meer interactie tussen jonge consumenten en retailers via social media dan met oudere consumenten.