Uit onderzoek van PwC onder 15.000 shoppers uit vijf continenten blijkt dat consumenten omnichannel vandaag de dag als vanzelfsprekend ervaren. Zij verwachten niet anders dan een naadloze klantbeleving waarbij moeiteloos kan worden geswitcht van offline naar online en van aankopen tot prijsvergelijken en klantenservice. In het rapport van PwC worden onderstaande verwachtingen onderscheiden.

1. Storytelling

Hoewel we door de hoeveelheid (web)winkels tegenwoordig door de bomen bijna het bos niet meer kunnen zien, shoppen de meeste consumenten juist bij steeds minder retailers. Zo’n 48 procent van de ondervraagde consumenten geeft aan het afgelopen jaar bij twee tot vijf retailers te hebben gekocht. Maar liefst 46 procent kocht slechts bij één retailer. Maar voor wat voor retailers gaat deze exclusieve consument? Prijs en productaanbod spelen bij het kiezen een grote rol, maar ook imago, locatie, personeel, winkel en social mediagedrag worden genoemd. Een goed merk en verhaal daaromheen is dus cruciaal.

2. Persoonlijke aanbiedingen

Door alle data die retailers tegenwoordig over consumenten bezitten, verwachten de consumenten op hun beurt gepersonaliseerde aanbiedingen. Er moet echter wel voorzichtig met de data worden omgegaan. Een aantasting van de privacy wordt door 43 procent van de consumenten als reden genoemd om niet online te shoppen. Ook het wantrouwen van online betaalmethoden of het niet hebben van een creditcard zijn voor consumenten redenen om niet te webshoppen. Zo’n 54 procent van de consumenten voelt of past producten liever ‘in het echt’.

3. Mobiele sites en apps

Bijna de helft van de consumenten wereldwijd shopt via tablet of smartphone. In China ligt dit percentage zelfs op 77 procent. Wie niet de boot wil missen investeert dus in een goedwerkende mobiele website en/of app. In december 2013 bleek nog dat Nederland ten opzichte van andere landen achterblijft in online omzet.

4. Transparantie

De consument heeft de macht doordat prijzen en productinformatie door internet altijd en overal beschikbaar zijn. Accepteer dit en help de klant door deze informatie aan te bieden. Zo’n 46 procent van de consumenten zou het fijn vinden als hij de voorraad van andere winkels of webshop kon checken in de winkel. Wifi, mobiele kassa’s, tablets en mobiel betalen worden ook genoemd als technologische tools voor een betere winkelervaring.

5. Retail kan altijd en overal

Consumenten willen tijd- en locatieonafhankelijk kunnen shoppen. Als retailer moet je er dus voor zorgen dat je altijd en overal bereikbaar bent.  Sluit je winkel? Dan geeft 59 procent aan een andere vestiging in de buurt te vinden. Zo’n 44 procent gaat (bestellen) bij de webshop. Van de ondervraagde consumenten zoekt 11 procent op social media de discussie op over de sluiting van de winkel.

6. Interactie via social media

Zo’n 54 procent van de ondervraagde consumenten gebruikt social media om kleding te kopen of zich daarop te oriënteren. Maar liefst 59 procent gaf aan merken te ontdekken via social media. Social media is dus al lang niet meer een kwestie van alleen volgen, maar ook interactie, branding en zelfs kopen behoort tot de mogelijkheden.

7. Merken worden retailers

De grens tussen distributeurs en leveranciers vervaagt. Kleding en schoenen staan zelfs op de eerste plek als het op kopen bij de bron aankomt. Zo’n 51 procent van de consument heeft wel eens kleding of schoenen bij de producent gekocht. Retailers, kom dus die winkel uit en presenteer je als merk!

Conclusie

* Omnichannel als basis. Focus niet op kanalen maar op de klant(beleving);

* Verzamel data over de klant en biedt op basis hiervan gepersonaliseerde aanbiedingen aan. Waarborg hierbij wel de privacy van de klant;

* Integreer technologie;

* Maak transacties overal en altijd mogelijk;

* Think outside the store! Je bent geen retailer, maar een merk met een verhaal.

Lees het hele (Engelstalige) rapport van PwC hier.