Ondernemen gaat niet alleen om zo veel mogelijk items verkopen en zo veel mogelijk geld binnenslepen. Tijdens de Experience Day in Cast in Nieuwegein (een dag speciaal gericht op winkelpersoneel waarbij ze sessies van merken bijwonen om advies en te krijgen en kennis te vergaren) gaf Chantal Riedeman van Shopology tijdens een plenaire sessie aan dat het met name om plezier gaat. “Het wordt steeds minder belangrijk wat je verkoopt, maar juist steeds meer hoe je verkoopt. De verkoper krijgt een steeds grotere rol.”

“Mensen vergeten wat je gezegd hebt, maar niet welk gevoel je ze gegeven hebt.”

Cijfers

Riedeman vertelt tijdens de presentatie dat maar 5 procent van de klanten met een blij gevoel de winkel verlaat. En hoe zit dat met gastvrijheid? Maar liefst 96 procent van de medewerkers vindt zichzelf gastvrij, terwijl maar 50 procent van de medewerkers zijn collega gastvrij vindt. Nu is de mening van de klant echter het belangrijkst en maar 35 procent van de consumenten voelt zich welkom. “Verkopers hebben dus een heel ander idee dan klanten en hier moet aan gewerkt worden”, vertelt Riedeman.

Het moeilijkste van verkopen

Iedere klant is anders en dat is volgens Riedeman dan ook het moeilijkste van verkopen. “De één wil meteen aangesproken worden en hulp ontvangen, terwijl de ander liever op zichzelf rondkijkt. Het is lastig om iedere klanten weten te behandelen zoals hij of zij dat wil.”

Verschil maken

Verschil maken zit in kleine dingen. “Alleen al een glimlach opzetten en de klant verwelkomen als hij binnenstapt, geeft een gevoel van gastvrijheid. Daarnaast moeten klanten niet om hulp vragen. Je moet als verkoper zien waar de klant behoefte aan heeft. Als ik naar een paar zwarte laarsjes kijk, moet je niet vragen wat ik zoek, maar juist meer over de laarsjes vertellen. Wees scherp. Zie waar de klant naar kijkt en speel daar op in.”

Lach

Volwassenen lachen namelijk maar 10 tot 15 keer per dag, vergeleken met 400 keer per dag bij kleine kinderen. “Hoe ouder je wordt, hoe meer verbitterd je bent. Het grootste cadeau dat je je bezoeker kan geven is een lach.”