TOP

De grootste frustraties in offline winkelen*

Waarom lopen klanten weg uit de fysieke winkel? En hoe kunt u ervoor zorgen dat dit niet meer gebeurt? Het Amerikaanse bedrijf TimeTrade deed hier onderzoek naar.

Met zo veel informatie beschikbaar door internet en smartphones, zou je denken dat we allemaal weten wat we willen kopen als we een winkel binnen lopen. Uit een onderzoek van het Amerikaanse bedrijf TimeTrade blijkt echter dat maar de helft van de klanten weet waar ze voor komen. Een grote kans dus voor fysieke retailers om daar op in te springen. Maar waarom lopen dan toch sommige klanten zonder een aankoop de deur uit?

Frustraties
Van de consumenten die zonder doel een winkel in loopt, kan 93 procent niet de juiste persoon vinden die hem of haar kan helpen. 90 procent verlaat hierdoor meteen de winkel om zijn of haar geluk ergens anders te vinden. Zo laat een ondervraagde weten: “Ik heb zo veel slechte ervaringen gehad, dat ik er niet eentje kan uitkiezen. Ik kan nooit een getrainde medewerker vinden, waardoor ik vaak zonder aankoop de winkel verlaat.” Er ligt hier een kans voor de retailer, want 85 procent van de klanten die niet weet waarvoor zij komt, geeft meer uit dan dat ze van plan zijn.

Vakkennis
Verkopers met vakkennis kunnen het verschil maken. 85 procent van de consumenten zou namelijk meer geld uitgeven bij een winkel als zij werden geholpen door een verkoopmedewerker die weet waar hij of zij het over heeft. Dit betekent blijere klanten die vaker zullen terugkomen. Dit is ook duidelijk te zien in de verkoopresultaten. Die stijgen namelijk in 80 procent van de gevallen met een kwart tot helft als er getrainde verkopers op de winkelvloer staan (zo blijkt uit een onderzoek van TimeTrade in 2013). Daarnaast vinden klanten het ook belangrijk dat er goed naar hen geluisterd wordt en hier snel op wordt gereageerd. Ook geven de ondervraagden aan dat ze het prettig vinden om een afspraak met een verkoopmedewerker te kunnen maken .