Volgens de Consumentenbond lappen webwinkels ‘de regels voor retourzendingen nog steeds massaal aan hun laars’. De bond plaatste de afgelopen tijd ruim zeshonderd bestellingen bij meer dan tweehonderd webshops op verschillende momenten. Vervolgens werd de volledige bestelling binnen veertien dagen na ontvangst geretourneerd. Wat blijkt: maar liefst 44 procent van de online winkels betaalde het verschuldigde bedrag niet, niet volledig of te laat terug. Daarnaast waren er shops die de teruggestuurde artikelen ten onrechte weigerden, terwijl het wettelijk verplicht is om geretourneerde artikelen aan te nemen en binnen twee weken het volledige aankoopbedrag inclusief eventuele bezorgkosten terug te betalen.

Verder viel op dat vijftien webwinkels het voor elkaar kregen om bij alle drie de bestellingen de fout in te gaan. Een aantal webshops toonde geen verbetering sinds een eerder onderzoek in 2016. Modewebshop We Love Musthaves betaalde niets terug en Atlas for Men ‘uitermate traag’.

Ook bezorgkosten terugbetalen

Nog steeds houden niet alle webshops zich eraan dat ook de bezorgkosten moeten worden terugbetaald. Gelukkig zit er wel verbetering in. In 2016 betaalde 36 procent van de online winkels de bezorgkosten niet terug, nu is dat 22 procent. “Hieruit blijkt dat het nog steeds droevig is gesteld met de naleving van de regels”, zegt Bart Combée, directeur Consumentenbond, in een persbericht. “De resultaten zijn weliswaar íets beter dan in andere jaren, maar de verbeteringen zijn te klein en ze gaan te langzaam. De webwinkels zijn hardleers. Ze moeten echt aan de bak en zich houden aan de regels. Die zijn er niet voor niets.”

Fikse boetes

De Consumentenbond gaat ook dit keer de resultaten van de test delen met toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM). Voorgaande jaren werden hierdoor al fikse boetes uitgedeeld.