Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Met andere woorden: bevlogen en deskundig winkelpersoneel is belangrijker dan ooit. Maar wie zijn deze topmedewerkers, en wat maakt ze zo goed in hun vak? In een serie verhalen stellen we ze voor. Dit keer: Annemarie Blom (45) van Telkamp Schoenen in Woerden.

“Ze werkt bijna twintig jaar bij ons met passie”, zegt Anita Telkamp, eigenaar van Telkamp Schoenen. “Klanten komen uit heel Nederland speciaal voor haar om advies te vragen over hoe ze hun kleding af kunnen maken met leuke schoenen en andere tips. Ze is artistiek, eerlijk en gastvrij. Kort samengevat: een topper!”

Wat maakt een goede verkoper?

Annemarie: “Het belangrijkste is dat je jezelf bent en je klant in zijn of haar waarde laat. Je moet een enthousiaste uitstraling hebben zodat de klant ook door jou geënthousiasmeerd wordt. Ik ben zelf ook altijd heel erg eerlijk. Ik heb liever dat ik een keertje niet verkoop, dan dat iemand nooit meer terugkomt. Tegenwoordig is het ook belangrijk dat je een huiselijke sfeer in de winkel creëert. Dat moet zowel in de uitstraling van de shop als in de communicatie van het personeel. Vijftien jaar geleden was het nog inpakken en wegwezen, maar de klant van nu wil persoonlijke aandacht. Mensen moeten het gevoel hebben dat ze belangrijk zijn en dat zijn ze ook voor mij. Meestal herken ik gezichten en dat waarderen klanten.”

Hoe heb je het vak geleerd?

“Verkopen leer je niet, dat moet in je zitten. Ik kwam twintig jaar geleden uit de kleding en ben toen bij Telkamp in de schoenen gerold. Dat vak moet je wel onder de knie krijgen. Bij kleding pak je een andere maat van het rek en dat is het, maar elke voet is heel anders. Je krijgt te maken met verschillende leesten, hoge wreven, brede voeten. Het is allemaal erg specialistisch. Co, de vader van Wim Telkamp, heeft mij aardig wat kneepjes van het vak geleerd. Hij is een oude rot in het vak. Hij is ooit schoenmaker geweest en weet daardoor hoe schoenen precies in elkaar zitten. Hij heeft mij alles geleerd, van zool tot binnenkant en van upper tot leest.”

Wat vind je mooi aan je vak? En wat vind je lastig?

“Het mooie vind ik dat schoenen nooit vervelen. Je kan er nooit genoeg van hebben en verkopen. Soms vind ik het lastig wanneer een consument een schoen afkraakt, terwijl ze dan zelf op schoenen lopen uit het jaar nul. Ik probeer dat altijd met humor op te lossen en stel dan voor dat je iets uitzoeken dat ze wel leuk vinden.”

Wat is je grootste flater?

“Ik werkte nog maar net bij Telkamp en was bezig met het verkopen van sandalen aan een man, maar hij had ook geitenwollensokken aan. Ik zei: ‘Die moet je even uittrekken, anders lijk je net op een leraar. ’ Waarop hij reageerde: ‘Maar ik ben ook een leraar.’ Dat was wel een aardige flater. Ik sloeg natuurlijk meteen rood uit en heb die opmerking nooit meer gemaakt.”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“In die twintig jaar dat ik bij Telkamp werk, heb ik natuurlijk een aardige vaste klantenkring opgebouwd. Je leert mensen kennen en ze vertellen hun verhalen. Dat is mooi, maar dat kan soms ook best heftig zijn. Soms krijg ik namelijk te horen dat iemand ernstig ziek is of een klant is overleden. Dat gaat mij aan het hart.”

Wat heb je nodig van een werkgever om je werk goed te kunnen doen?

“Samenwerken is een stukje geven en nemen. Vroeger hadden we meer collega’s, maar het team is nu kleiner geworden. Ik werk alleen nog maar met de familie Telkamp. Hun dochter Ashley zit sinds kort ook in het bedrijf. Zij doet de inkoop en brengt een frisse blik. Ik ben onderdeel van de familie geworden en dat vind ik fijn. In sommige bedrijven gaan werknemers in de houding staan wanneer hun werkgever binnenkomt. Ik word bij Telkamp als een gelijke behandeld en dat is precies wat ik nodig heb.”

Krijg je veel verantwoordelijkheid?

“Ik ben verantwoordelijk voor de uitstraling van de winkel en dat past goed bij mij. Daar krijg ik de vrije hand in en ik krijg zelfs geld voor de aankleding van de shop. Ik ben niet verantwoordelijk voor de inkoop, maar als er een vertegenwoordiger binnen komt, wordt wel altijd om mijn mening gevraagd.”

Is de schoenenbranche in de loop van de jaren erg veranderd?

“De branche zelf is niet heel erg veranderd. Je ziet altijd wel weer bepaalde schoenen en modellen terugkomen. De consument is echter wel veranderd dus daar moeten we meer op inspelen. Zoals het weer is, zo handelt de klant ook en daarom moeten we altijd de laatste mode in de gaten houden. Je moet je niet meer vol inkopen, maar je moet ruimte laten om ook tussendoor nieuwe artikelen aan te kunnen schaffen. Daarnaast vind ik de klant wat grilliger en verwender geworden. Ze verwachten veel wan je, terwijl je niet altijd alles kan bieden.”

Zou je zelf een schoenenwinkel willen hebben?

“Nee, ik heb dat nooit gewild. Dat komt niet omdat het me zwaar lijkt, maar ik ben gewoon geen ondernemer. Ik heb het op deze manier enorm naar mijn zin. Ik voel mij op mijn gemak als werknemer en word ook als gelijke behandeld. Meer dan dat wil ik niet.”

Wat vindt je over het algemeen van het winkelpersoneel vandaag de dag?

“Veel zijn afstandelijk en koel en ze zitten vaak op hun telefoon. Dat is zonde. Het gebeurt maar zeden dat ik iemand zie die er echt zin in heeft. Door dat soort mensen word ik ook geënthousiasmeerd en dan koop ik ook sneller iets. Maar vaak mis ik de gedrevenheid.”

Hoe zie jij de toekomst van de stenen winkel?

“Ik ben ervan overtuigd dat de stenen winkel blijft bestaan, maar het is wel cruciaal dat er een huiselijke sfeer hangt. De consument wil erop uit en wil schoen voelen. Elke leest is anders en je hebt nooit dezelfde maat. Daarom zullen stenen schoenenwinkels altijd blijven bestaan. Maar internet is natuurlijk wel enorm belangrijk en bedrijven moeten daar ook in investeren. Het moet een goede combinatie van online en offline zijn. Je ziet ook dat sommige merken stenen winkels openen, dus ook zij zien dat ze niet zonder offline kunnen.”

Naam: Annemarie Blom (45)

Werkgever: Wim en Anita Telkamp

Aantal jaren in dienst: 20 jaar fulltime

Mooiste moment: ‘Elke keer wanneer een klant met een glimlach de deur uit gaat’

Favoriete schoenenmerk: Sendra

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl, onder vermelding van ‘Bevlogen schoenenverkoper’.