Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Met andere woorden: bevlogen en deskundig winkelpersoneel is belangrijker dan ooit. Maar wie zijn deze topmedewerkers, en wat maakt ze zo goed in hun vak? In een serie verhalen stellen we ze voor. Dit keer: Linda van Veen (43) van Van Veen Schoenen in Zoetermeer.

Wat maakt iemand een goede verkoper?

“Dat is simpelweg goed luisteren, veel geduld hebben en vooral meedenken. Ik laat de klant zijn persoonlijke verhaal doen en wensen kenbaar maken. Daarna zoeken we samen naar de beste oplossing. Ik vind het in deze tijd belangrijk om de klant de ruimte te bieden om zelf te oriënteren. Begroeten is natuurlijk een must, maar daarna is het aanvoelen en aankijken of iemand hulp nodig heeft of dat hij non verbaal aangeeft dat er hulp gewenst is. Als de klant uiteindelijk tevreden is, ben ik dat ook. Wanneer mijn mening gevraagd wordt en ik het ergens niet mee eens ben, dan zeg ik dat ook.”

Hoe en van wie heb je het vak geleerd?

“Mijn opa is ooit begonnen met de schoenenzaak en mijn vader heeft het overgenomen. Al van jongs af aan hielp ik dus mee in de winkel, maar op mijn 17^e ben ik bij vanHaren gaan werken en van daaruit ook bij andere schoenenwinkels. Ik wilde niet meteen in het familiebedrijf aan de slag gaan, omdat ik dat te close vond, dan leer je niet genoeg. Ik wilde eerst bij andere winkels kijken en ondervinden of ik het vak écht leuk vind. Vooral bij Timmers in Loosduinen heb ik het vak pas echt onder de knie gekregen, omdat dat een schoenenspeciaalzaak is waar ze ook zooltjes maken. Uiteindelijk beviel de schoenenbranche me toch zo goed, dat ik ongeveer 16 jaar geleden heb besloten om de zaak van mijn vader over te nemen.”

Wat vind je mooi aan je vak?

“Om mensen te helpen en weer met zo weinig mogelijk pijn te laten lopen. Het gaat mij niet eens zo zeer om de verkoop, maar meer om de beleving van de klant. Dat ze het leuk vinden om bij mij in de winkel te zijn. Het is dan ook mijn streven om elke klant met een glimlach de deur uit te laten gaan.”

Wat vind je lastig?

“Sommige mensen willen alles tegelijk. Ze willen iets dat onder een jurkje kan, maar waarmee je ook kan shoppen en ga zo maar door. Dat is lastig, want op een gegeven moment moet je keuzes maken.  Ik bied de klant graag de tijd om te wennen aan de voor hun voetprobleemgeschikte schoen en om nog eens na te denken over wat ze nu precies willen en nodig hebben.”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“Eigenlijk is elke klant een verhaal apart. Iedereen is anders en ieder heeft zijn eigen smaak. Soms hoor je levensverhalen en medische achtergronden. Het is bij iedereen weer een verrassing en dat maakt mijn vak zo leuk. Maar ik vind het altijd het mooist wanneer iemand tevreden en gericht  terugkomt.”

Laat je jouw werknemers meedenken met bepaalde aspecten in de winkel?

“Zeker, ik heb één werknemer en zij werkt al 12 jaar bij ons. Ze gaat mee met de inkoop en met haar bespreek ik heel open wat we missen en wat we het vorige seizoen verkeerd hebben gedaan. Ik wil dat iedereen meedenkt over wat we het beste kunnen doen. Het is een echte teamprestatie.”

Is de schoenenbranche erg veranderd en hoe merk je dat in jouw werk?

“Zeker, vroeger kon je alles aan iedereen verkopen. Toen liep onze zaak ook van laag- tot midden- en hoog segment en hadden we kinder-, mannen- en vrouwenschoenen. Nu zijn we echt gespecialiseerd in pasvorm voor alleen mannen en vrouwen. Ik vind dit een goede verandering, omdat ik mij nu echt kan richten op een bepaalde groep. Je wilt in deze tijd meer open zijn naar de klant en laten zien dat je kennis in huis hebt. Er gaan veel winkels failliet omdat ze zich niet durven te specialiseren.”

“De consument zelf is ook enorm veranderd. Hij is kritisch en gebruikt internet. Zo ontstaat er snel een vertekend beeld met name over de op voorraad zijnde modellen. Dan moet je samen gaan zoeken naar wat er wel mogelijk is.”

Wat vind je over het algemeen van het winkelpersoneel vandaag de dag?

“Als ik een winkel binnen ga – en ik ben zelf echt niet van het shoppen – wil ik aangesproken worden en mij welkom voelen. Ik wil dat als ik een vraag heb, dat daar ook op gereageerd wordt. Ongeïnteresseerd personeel heb ik helemaal niks mee, maar je ziet het vaak genoeg. Je moet soms echt iemand zoeken en als je eindelijk iemand hebt gevonden, kijken ze je soms aan met een blik dat ze er helemaal geen zin in hebben. Ik wil iemand die actief met mij aan de slag gaat en dat gebeurt te weinig.”

Hoe zie jij de toekomst van de stenen winkel?

“Dat is waarom ik gespecialiseerd ben in de beste merken, met name in eigen inlay’s, diverse breedtematen en leesten. Dit soort schoenen kunnen niet online verkocht worden. Je moet met de klant praten, zien hoe een steunzool in een schoen past en vooral voelen hoe de voet in de schoen gaat. Daarvoor is echt een stenen winkel nodig. Het middensegment kan makkelijk ook online, maar de gespecialiseerde winkels zullen altijd ook fysiek blijven bestaan.”

Naam + leeftijd: Linda van Veen (43)

Werkgever: Samen met haar man eigenaar van Van Veen Schoenen

Aantal jaren in dienst: “Al van jongs af aan werk ik in de schoenen en op mijn 17^e ben ik begonnen bij van Haren. Daar heb ik drie jaar gewerkt, daarna twee jaar bij Van Veen in Delft en toen nog eens vijf jaar bij Timmers in Loosduinen. Ik zit nu zestien jaar in mijn eigen winkel in Zoetermeer.”

Mooiste moment: “Toen mijn man 6,5 jaar geleden onderdeel van de zaak werd. We runnen nu samen het bedrijf en vullen elkaar goed aan.”

Favoriete schoenen/modemerk: Durea

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl.