Winkelmedewerkers spelen een cruciale rol in de bestendigheid van een bedrijf, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen. Maar wie zijn deze topmedewerkers? In een serie verhalen stellen we ze aan je voor. Dit keer is Maricela Muñoz Trujillo van Nolten in Den Haag (De Fred) aan het woord.

Wat maakt iemand volgens jou tot een goede verkoper?

“Los van zijn of haar vakkennis moet het iemand zijn die goed kan luisteren en een groot inlevingsvermogen heeft. Ik zie het zo: iedereen heeft een eigen wereld en daar moet je proberen in te kijken. Het is belangrijk dat je begrijpt wat iemand nodig heeft, zodat je samen tot een oplossing kan komen. Het sluiten van een verkoop is voor mij niet het belangrijkst, het gaat mij erom dat mensen de winkel met een tevreden gevoel verlaten. Pas dan weet je zeker dat ze terugkomen. Onze klanten kunnen altijd bij ons terecht, ongeacht of ze iets kopen of niet. Sommigen komen gewoon even langs om een kopje koffie te drinken, of om te vragen hoe het met me gaat en hoe – om maar iets te noemen – mijn vakantie is geweest.”

“Daarover gesproken, laatst maakte ik iets leuks mee. Ik was onderweg naar werk en stond met de fiets bij het stoplicht te wachten, toen een echtpaar me aansprak. Ze herkenden me van de winkel en wilden even vertellen hoe blij ze waren met de nieuwe schoenen die ze laatst bij me hadden gekocht. Ik word al herkend op straat, haha!”

Hoe en van wie heb je het vak geleerd?

“De basiskennis heb ik opgedaan bij mijn vorige werkgever, Cinderella Schoenen. Na het faillissement van Cinderella in 2014 ben ik bij Nolten aan de slag gegaan. Daar heb ik me verder gespecialiseerd. Ik sta hoofdzakelijk op de mannenafdeling en heb de afgelopen jaren veel geleerd over de technische specificaties van een schoen, de maakwijze en materialen. Vakkennis staat bij Nolten hoog in het vaandel. We krijgen regelmatig cursussen, trainingen en trendpresentaties. Aan de ervaringen van collega’s heb ik ook veel gehad. Ik leer elke dag bij.”

Wat vind je mooi aan je vak?

“Het geeft me veel voldoening als ik iemand de winkel zie verlaten met een grote lach op het gezicht. Het klantcontact vind ik een van de leukste dingen van mijn werk. Daarnaast houd ik van mode en het ambacht van het schoenenvak. Veel van onze mannenschoenen worden met de hand gemaakt. Een maand of zes geleden bezochten we met het team de fabriek van Van Bommel. Prachtig om met eigen ogen te zien hoe een schoen wordt gemaakt.”

En wat vind je lastig?

“Ik ben soms een beetje onzeker over de taal. Ik kom uit Ecuador, mijn moedertaal is Spaans. Ik woon al 17 jaar in Nederland, maar het accent blijft altijd. Al is het aan de andere kant ook een kracht. In Den Haag wonen immers veel expats. Sommige klanten willen zelfs speciaal geholpen worden ‘door die mevrouw die Spaans spreekt’. Laatst hadden we hier een vrouw met haar moeder, een oudere dame die geen Nederlands of Engels sprak. Ze had wat moeilijkere voeten en vond het zó fijn dat ze in haar eigen taal kon vertellen wat ze zocht. Ook Nederlandse klanten spreken me soms in mijn moedertaal aan. Sommigen hebben mijn geboorteland zelfs bezocht. Mensen reizen zoveel tegenwoordig. Dat levert altijd leuke verhalen op.”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“Ik werkte nog niet zo lang bij Nolten, toen een klant me vroeg of ze een paar schoenen mocht passen in maat 36 én maat 40. Ik dacht eerst dat ik het verkeerd verstaan had. Wat bleek: tussen haar linker- en rechtervoet zaten vier maten verschil. Het was nog best een zoektocht om mooie en passende schoenen voor haar te vinden, maar uiteindelijk is ze heel tevreden weggegaan. Met twee paar schoenen dus, maar dat was ze wel gewend.”

Wat heb je nodig van een werkgever om je werk goed te kunnen doen?

“Vertrouwen en de ruimte om het werk op mijn manier te kunnen invullen. Bij Nolten is dat zeker het geval. Volgens mij heeft mijn leidinggevende zelfs meer vertrouwen in mij dan ik in mezelf heb. Ik kan wat last hebben van faalangst door de taalbarrière. Nolten heeft me daarentegen altijd gemotiveerd om het beste uit mezelf te halen en verder te groeien.”

Wat vind je over het algemeen van het winkelpersoneel vandaag de dag?

“Dat is een moeilijke vraag. Ik heb het gevoel dat het personeel helaas niet overal zo servicegericht is als het zou moeten zijn. Soms word ik niet eens begroet als ik ergens binnenkom. Dat geeft meteen een heel ander gevoel dan een vrolijk ‘Goedemorgen!’. Terwijl klantvriendelijkheid zó belangrijk is voor het voortbestaan van de fysieke winkel.”

Hoe zie jij de toekomst van de stenen winkel?

“Ik denk dat winkels altijd zullen blijven bestaan. Waarom? Heel simpel: vanwege de aandacht en het advies. Dat vind je niet op het internet. Ik denk dat er behoefte blijft aan de warmte en het contact die bij de fysieke winkel horen. Als je iets online koopt, is het gewoon een bestelling. Als je iets in de winkel koopt, is het een ervaring.”

Naam: Maricela Muñoz Trujillo (43)

Werkgever: Nolten (Frederik Hendriklaan 293, Den Haag)

Aantal jaren in dienst: sinds 2015, parttime

Mooiste moment: ‘Mijn zelfvertrouwen is enorm gegroeid sinds ik bij Nolten werk. Door het vertrouwen van de leiding heb ik meer vertrouwen in mezelf gekregen en me gerealiseerd dat ik niet bang hoef te zijn om nieuwe dingen aan te pakken.’

Favoriete merk: ‘Ik heb kleine voeten (maat 36). Unisa is heel fijn, omdat de schoenen smal vallen. Via Vai vind ik ook leuk. De schoenen hebben een goede pasvorm, zitten lekker en staan goed. En ik heb gespaard voor een paar prachtige laarzen van het Italiaanse Tod’s.’

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl.

Beeld: Nolten