Winkelmedewerkers spelen een cruciale rol in de bestendigheid van een bedrijf, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen. Wie zijn deze topmedewerkers en wat maakt ze zo goed in hun vak? In een serie verhalen stellen we ze voor. Dit keer: Lieve ten Duis (32) van Mary Jane Schoenenboetiek in Groningen.

“Lieve ten Duis werkt al meer dan 15 jaar in de retail”, zegt collega Nardia van den Poll: “het is een grote liefde van haar.”

Wat maakt iemand een goede verkoper?

Lieve: “Een aantal dingen zijn heel belangrijk. Allereerst: aandacht voor de klant. Ik heb er echt een hekel aan als ik een winkel binnenkom en ik word niet eens opgemerkt door het personeel. Daarnaast moet je het persoonlijk maken. Je inleven in de klant en niet alleen bij je eigen verhaal blijven. Goed luisteren naar de klant is een must.”

Hoe en van wie heb je het vak geleerd?

“Ik werk inmiddels al een lange tijd in de schoenenbranche, maar eigenlijk heb ik in een heel andere branche ervaring opgedaan. Ik begon als veertienjarige in de horeca. Via een klasgenootje was ik daar terechtgekomen. Een jong stel runde de zaak en zij hebben mij heel veel geleerd over gastvrijheid, service en het persoonlijk maken voor je klanten. Ik heb ongeveer vijf jaar in de horeca gewerkt. Het was een mooi vak, maar ik kies toch voor de schoenenbranche.”

Wat vind je mooi aan je vak?

“Het contact met klanten, het is zo leuk om mensen blij te maken. Als iemand een schoen aantrekt en het past direct bij diegene: dan zie je iemand stralen.”

En wat vind je lastig?

“Niet iedereen is gewend aan service. Sommige mensen komen de zaak binnen en roepen al direct: ‘ik kijk alleen even!”. Het is juist de kunst om ook die mensen goed te helpen. Meestal zeg ik dan: ‘O, ik begroet u alleen eventjes’, en dan lachen ze direct. Het is een goede ijsbreker.”

Wat is je grootste flater?

“Dan moet ik even goed nadenken hoor. O ik weet het al, ik ben een keer finaal uit mijn rok gescheurd. Ik wilde iemand helpen met schoenen aan doen, ging op mijn hurken en hoorde mijn rok scheuren. Dat was wel heel beschamend, ik ben meteen naar de dichtstbijzijnde winkel gerend om iets nieuws te halen.”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“We hebben met heel veel klanten goed contact, maar er is er één die me nog goed bijstaat. We begonnen een halfjaar geleden met onze eigen zaak. De zaak was destijds nét open toen er een stel binnenkwam, ik kende ze al, en wist dat ze binnenkort gingen trouwen. We hadden wel verwacht dat we bruidsgasten zouden krijgen in onze winkel, of misschien zelfs wel de moeder van de bruid. Wat bleek? Het bruidje had gewacht tot wij open gingen om haar bruidsschoenen bij ons te kunnen kopen. Dat was ook meteen ons eerste bruidsklantje. Ze waren zo enthousiast over de winkel dat ze bij ons de schoenen voor de bruiloft wilde halen. Ik weet nog welke schoenen ze uitkoos: een paar roze Chie Mihara’s. Ze pasten helemaal bij haar.”

Is de schoenenbranche veranderd en hoe merk je dat in jouw werk?

“Ik denk het wel. Ik ben jaren geleden begonnen in de schoenenbranche maar in een totaal ander segment. Ik begon in een meer commerciële winkel, waar we een totaal ander type klant hadden dan we nu krijgen. Dat is moeilijk te vergelijken. Klanten die in onze winkel komen willen iets anders, iets speciaals. Wat ik wel merk is dat online een steeds grotere rol speelt en dat dat een uitdaging vormt voor stenen winkels. Klanten komen naar de winkel voor een totaalbeleving, sfeer en service. Als retailer moet je dat kunnen bieden. Als je blijft doen wat je altijd deed dan gaat de klant naar een ander waar hij het wel krijgt.”

Wat vindt je over het algemeen van het winkelpersoneel vandaag de dag?

“Ik let er heel erg op. Ik kan er echt niet tegen als ik een winkel binnenkom en het winkelpersoneel heeft voor alles aandacht behalve de klant. Ze zijn druk met van alles, terwijl ik dan denk: ‘Kom op, ik ben hier en ik wil geld uitgeven. Juist daarom winkel ik graag bij kleinere winkeltjes en boetiekjes waar er aandacht is voor de klant. Ik vind het ook heel leuk als iemand me herkent, weten wat ik eerder bij ze gekocht heb bijvoorbeeld.”

Hoe zie jij de toekomst van de stenen winkel?

“Mensen blijven winkelen, maar die hele beleving gaat een steeds grotere rol spelen. Je moet klanten blijven verrassen en net dat beetje extra bieden dat ze online niet kunnen vinden.”

Naam: Lieve ten Duis (32)

Werkgever: Mary Jane Schoenenboetiek in Groningen

Aantal jaren in dienst: Zo’n 8/9 jaar in de schoenenbranche, en sinds een halfjaar een eigen zaak met Nardia van den Poll

Mooiste moment: “Het openen van een eigen zaak was heel bijzonder. Maar afgelopen week had ik ook een heel mooi moment. Vroeger, als klein meisje ging ik vaak rond de feestdagen met mijn moeder naar de Bijenkorf in Amsterdam. Dan kon ik uren met mijn moeder voor de etalage blijven kijken, zij hadden altijd prachtige etalages. Wij doen ook altijd ons best om iets speciaals te maken van de etalage. Afgelopen week kwam er een oud-collega langs, en die zei dat onze etalage Bijenkorf-waardig was. Dat was zo’n mooi compliment, dat kleine meisje van vroeger was heel erg trots.”

Favoriete schoenenmerk: Chie Mihara en Miista

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl.