Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Met andere woorden: bevlogen en deskundig winkelpersoneel is belangrijker dan ooit. Maar wie zijn deze topmedewerkers en wat maakt ze zo goed in hun vak? In een serie verhalen stellen we ze voor. Dit keer: Els van Otterloo-Mijnster (38) van Van den Assem Schoenen in Hillegersberg, Rotterdam.

“Ik heb in mijn lange loopbaan (34 jaar) veel verkoopsters zien komen en gaan, maar Els heeft precies datgene in zich waardoor onze gasten zich optimaal thuis voelen”, zegt filiaalmanager Marian Sanders over haar collega. “Het plezier dat ze in haar werk heeft, straalt ze uit naar de mensen. In reviews wordt ze dan ook zeer regelmatig genoemd.”

Wat maakt iemand volgens jou tot een goede verkoper?

Els: “Aandacht, dat is het eerste wat in me opkomt. Je moet mensen beetpakken, omarmen en ongelooflijk in de watten leggen. Al kopen ze niets, het gaat erom dat ze met een blij gevoel de deur uitgaan. Laatst kwamen er twee dames rond lunchtijd binnen. Twee uur later waren ze er nog. We dachten dat ze wel honger zouden hebben, dus hebben we broodjes voor ze gehaald en een tafeltje neergezet. Als een van onze vaste klanten jarig is, sturen we een kaartje of – als ze op dat moment in de winkel zijn – kopen we een bloemetje bij de bloemist achter de zaak. Zoiets werkt alleen als het gemeend is, wat het is. Het zit gewoon in ons dna.”

Hoe en van wie heb je het vak geleerd?

“Ik ben in 2010 bij Van den Assem in Oud-Beijerland begonnen en uiteindelijk in Hillegersberg (een wijk in Rotterdam, red.) terechtgekomen. Een onwijs leuk filiaal, ik ben hier helemaal op mijn plek. Ik ben onderaan begonnen. Inmiddels ben ik de rechterhand van filiaalmanager Marian. Zij heeft me op sleeptouw genomen en me alles geleerd, de in’s en out’s van het schoenenvak. Ik ben van mezelf al een positief ding, zo eentje die de hele dag door de winkel loopt te stuiterballen, en de passie waarmee zij leiding geeft, heeft mijn liefde voor het vak alleen maar verder aangewakkerd.”

Wat vind je er mooi aan?

“Het contact met de mensen. Ik ben echt een mensen-mens. Laatst kwam er een oudere dame de winkel binnen, met voeten die wat extra aandacht nodig hadden. Ze wilde zo graag mooie schoenen dragen, maar wist gewoon niet meer waar ze moest zoeken. Om zo iemand dan huppelend en met een nieuw paar schoenen de deur uit te zien gaan, dat vind ik zó mooi. Vorige week hielp ik iemand die een prachtig paar schoenen had gezien, dat helaas boven haar budget was. Op een gegeven moment waren diezelfde schoenen met vijftig procent afgeprijsd. Ik heb de schoenen apart gezet en haar gebeld. Ze was me ontzettend dankbaar: ik heb een dikke knuffel en een berg chocola gekregen. Daar doe je het toch voor?”

Wat is het meest bizarre dat je in de winkel meemaakte?

“Mag het ook iets positiefs zijn? In Hillergersberg wordt jaarlijks een jazzfestival georganiseerd. Van den Assem doet daar ook aan mee. Op zondag speelt hier een band. Inmiddels ben ik eraan gewend, maar de eerste keer keek ik mijn ogen uit. Ik wist niet dat het in een winkel zó’n feest kon zijn. De hele zaak stond vol en iedereen was aan het dansen. Zo gaat het iedere editie.”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“Een paar maanden geleden kocht een vrouw een Michael Kors-tas. Ze wilde zichzelf verwennen, want ze zou diezelfde dag een zware hersenoperatie ondergaan. Vorige week kwam ze opnieuw langs. Toen vertelde ze me dat ze nog maar twee maanden te leven had. Dat vond ik zo heftig om te horen.”

Wat heb jij nodig van een werkgever om je werk goed te kunnen doen?

“Wat ik heel fijn vind, is dat Van den Assem je de vrijheid geeft om dat bloemetje voor een jarige klant te kopen of ze broodjes aan te bieden. Dat we even bij iemand kunnen gaan zitten om naar zijn of haar verhaal te luisteren, en dat het ook goed is als klanten zonder aankoop de deur uitgaan. Ik heb liever dat mensen er nog een nachtje over slapen, dan dat ze thuiskomen en denken: ‘Wat heeft de verkoper me nu weer aangesmeerd?’”

Is de schoenenbranche veranderd, en hoe merk je dat in jouw werk?

“Door de komst van internet is er veel meer mogelijk. We hoeven minder ‘nee’ te verkopen, want als we een bepaalde maat zelf niet hebben kunnen we hem uit voorraad bestellen en thuis laten bezorgen. Klanten kunnen hun orders via de website in een filiaal naar keuze afhalen, of schoenen reserveren en in de winkel passen. Vaak weten mensen precies wat ze willen en komen ze heel gericht voor een bepaald model. Om nou te zeggen dat we veel klanten aan het internet zijn kwijtgeraakt – nee, al kan ik natuurlijk alleen voor ons filiaal spreken. We hebben hier een grote vaste klantenkring, waarvan ik weet dat die hun schoenen echt niet online gaan kopen.”

Wat vind je over het algemeen van het winkelpersoneel vandaag de dag?

“Ik word blij van iemand die blij van mij wordt. Veel retailers hebben het zwaar door de concurrentie van het internet. Als mensen toch de moeite nemen om jouw winkel te bezoeken, moet je als winkelier ook zorgen dat ze zich gezien en welkom voelen. Helaas is dat niet altijd het geval. Laatst stapte ik een winkel binnen waar ik na vijf minuten nog niet begroet was. Dan wil ik er al niets meer kopen. Juist in deze tijd moet je mensen aandacht geven. Het is zó belangrijk dat mensen naar de fysieke winkels blijven komen.”

Naam: Els van Otterloo-Mijnster (38)

Werkgever: Van den Assem Schoenen, Hilligersberg-Rotterdam

Aantal jaren in dienst: sinds 1 juli 2010, parttime (vier dagen per week)

Mooiste moment: ‘Ik kan me niet één specifiek moment voor de geest halen. Ik werk met zoveel plezier bij dit geweldige bedrijf en maak vaak onwijs mooie en bijzondere momenten mee met onze gasten en mijn collega’s.’

Favoriete schoenenmerk: Premiata, Santoni, Unisa en Zinda

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben je er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl, onder vermelding van ‘Bevlogen schoenenverkoper’.

Beeld: Van den Assem