Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Met andere woorden: bevlogen en deskundig winkelpersoneel is belangrijker dan ooit. Maar wie zijn deze topmedewerkers, en wat maakt ze zo goed in hun vak? In een serie verhalen stellen we ze voor. Dit keer: Rixt Sikkema (22) van Steenwijk Modeschoenen in Gorredijk, een shop-in-shop bij modewarenhuis Zij van Rinsma (Rinsma Modeplein).

Wat maakt iemand volgens jou tot een goede verkoper?

“Allereerst moet je je kunnen verplaatsen in de stijl en smaak van je klant. Probeer niet je eigen smaak op te dringen, maar kijk goed naar de persoon en zijn of haar behoeften. Daarnaast is het belangrijk dat je oprechte interesse toont en het gesprek aangaat. Zowel voor de verkoper als klant geldt, dat het zoveel makkelijker gaat als er een klik is. Binnen mijn team ben ik met 22 jaar een van de jongste medewerkers. Ik denk dat mijn enthousiasme me tot een goede verkoper maakt. Mijn verkoopstijl? Meestal help ik meerdere klanten tegelijk. Mensen vinden dat erg prettig, is mijn ervaring. Als ik met een ander bezig ben kunnen zij even rustig over een mogelijke aankoop nadenken. Je dringt je dus niet op.”

Hoe ben je in de schoenen terecht gekomen?

“Ik studeer aan de TMO Fashion Business School te Doorn. Als onderdeel van de opleiding moeten studenten ervaring opdoen in de retail, zodat ze weten wat er op de winkelvloer gebeurt. Het liefst deed ik dat natuurlijk bij winkels waar ik graag kom. Als er geen vacature was, stuurde ik een open sollicitatie. Zo ook naar Steenwijk Modeschoenen, want daar kwam ik zelf geregeld. Blijkbaar hebben ze me onthouden: een jaar later werd ik opgebeld.”

Hoe en van wie heb je het vak geleerd?

“Voor ik bij Steenwijk begon heb ik een jaar bij modeketen WE gewerkt. Daar heb ik de basis geleerd, maar mijn huidige chef Klazien heeft me de fijne kneepjes bijgebracht. Hoe belangrijk taalgebruik is, bijvoorbeeld. Als ik ons filiaal in Heereveen bel om te informeren of ze een schoen nog in een bepaalde maat hebben, mag ik niet botweg zeggen dat ‘iemand die en die schoen nodig heeft’. Nee, dan geef ik aan dat ‘mevrouw graag dit model in die maat zou willen’. De klant staat er immers bij. Ook je houding is belangrijk. Blijf lachen, laat zien dat je het leuk vindt. Van Klazien heb ik ook geleerd hoe ik met klachten om moet gaan. Stelregel nummer één: altijd begrip tonen.”

Wat vind je mooi aan je vak?

“Het geeft me veel voldoening als ik iemand blij kan maken met een aankoop. Van blije klanten word ik zelf ook vrolijk. Doordeweeks studeer ik, in het weekend sta ik in de winkel. Dat is na een week in de boeken een welkome afleiding. Even onder de mensen.”

En wat vind je lastig?

“Wij verkopen voornamelijk modeschoenen. Mensen met moeilijke voeten – een knobbel bijvoorbeeld, of heel brede of grote voeten – kunnen eigenlijk niet bij ons terecht, hoe graag ik ze ook wil helpen. Dat vind ik soms moeilijk. Ik stel niet graag mensen teleur.”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“Laatst hielp ik een klant die voor haar verjaardag een jurk bij Zij van Rinsma had gekocht en doorliep naar de schoenen om haar outfit af te maken. Ze had schoenmaat 36 – een maat waar doorgaans weinig van wordt ingekocht – en het was sale. Het was vrij moeilijk om iets voor haar te vinden. Uiteindelijk kwam ik in het magazijn een model uit de vorige zomercollectie tegen, een pump die perfect bij haar jurk paste. Een paar weken later kwam ze langs om foto’s van het feest en haar outfit te laten zien, zo leuk.”

Krijg je veel verantwoordelijkheid?

“Ik denk graag mee, maar heb niet direct te maken met het hoofdfiliaal en dus ook niet met de baas. Wel mag ik ieder seizoen de nieuwe schoenencollecties en – trends aan de rest van het team presenteren. Die presentaties stel ik zelf samen, ik kan er mijn eigen draai aan geven.”

Is de mode- en schoenenbranche veranderd, en hoe merk je dat in jouw werk?

“We hebben geregeld te maken met ‘showrooming’: klanten die bij ons een paar schoenen passen, om ze vervolgens online te bestellen. Soms zeggen ze het ook letterlijk: ‘Ik ga de schoenen hier niet kopen, want op internet kosten ze minder.’ Vaak in de hoop dat wij iets van de prijs af kunnen doen, maar daar kunnen we niet aan beginnen. Dan gaat de markt nog verder kapot. Natuurlijk vind ik het jammer als zoiets gebeurt. Gelukkig hebben we ook heel veel klanten die zoiets nooit zouden doen of zeggen.”

Lees ook: Offline passen, online kopen: wat te doen tegen ‘showrooming’?

Zou je zelf een schoenenwinkel willen hebben?

“Niet direct, omdat de online verkoop van schoenen nog steeds groeit. Uiteindelijk wil ik na mijn studie graag een eigen schoenenmerk opzetten. Een luxe sneakermerk, a la Mason Garments of Filling Pieces. Ik ben gek op sneakers, maar kan de schoenen die ik wil vaak niet vinden. Designermerken zijn te duur, en in een lager segment is de kwaliteit of uitstraling het vaak net niet. Tussen het goedkopere en high-end aanbod zit eigenlijk niet zoveel. Voor nu zijn het allemaal nog plannen, want ik wil me na mijn studie eerst verder in de (productie van) schoenen verdiepen. Maar het lijkt me mooi om ooit een monobrandstore van mijn eigen sneakermerk te openen.”

Hoe zie jij de toekomst van de stenen winkel?

“Ik geloof niet dat de stenen winkel zal verdwijnen. De behoefte om een product te voelen, passen en direct mee te nemen blijft. Bovendien is een dagje winkelen voor veel mensen echt een uitje, een beleving die bij online shoppen ontbreekt. Wel denk ik dat het fysieke kanaal een andere functie zal krijgen. Dat stenen winkels een soort showrooms worden, waar je een bestelling plaatst die vervolgens bij jou thuis wordt afgeleverd. Een beetje zoals hoe we nu al auto’s kopen.”

Naam: Rixt Sikkema (22)

Werkgever: Steenwijk Modeschoenen in Gorredijk, een shop-in-shop bij modewarenhuis Zij van Rinsma

Aantal jaren in dienst: Anderhalf jaar, parttime

Mooiste moment: ‘Toen ik merkte dat ik het verkopen onder de knie had, na een half jaar ongeveer. Mijn contract was net verlengd en ik wist: het gaat goed, ik mag hier blijven.’

Favoriete schoenen- of modemerk: ‘Ik heb niet één favoriet, maar op dit moment vind ik Alexander McQueen en Isabel Marant erg mooi. De collecties hebben een duidelijke eigen handtekening, zijn tijdloos en van goede kwaliteit.’

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl, onder vermelding van ‘Bevlogen schoenenverkoper’.

Foto’s: Steenwijk Modeschoenen en privé-portret