Winkelmedewerkers spelen een cruciale rol in de bestendigheid van een bedrijf, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen. Maar wie zijn deze topmedewerkers? In een serie verhalen stellen we ze aan je voor. Dit keer is Esmay de Keijzer van Manfield in Arnhem centrum aan het woord.

Wat maakt iemand tot een goede verkoper?

“Er zijn een paar punten die ik belangrijk vind. Allereerst moet je er echt staan en zichtbaar zijn voor klanten, zodat ze weten bij wie ze terecht kunnen. Dat doe ik door mensen te verwelkomen en – als ik zie dat ze ervoor open staan – een praatje te maken. Als er een moeder en dochter binnenkomen die samen een dagje op stap zijn, vraag ik bijvoorbeeld of ze al leuke dingen hebben gevonden. Of ik geef iemand een complimentje over zijn of haar kleding. Op die manier kan ik contact maken zonder me als verkoper op te dringen.”

“Het is oprechte interesse: ik vind het leuk om van mensen te horen wat ze in Arnhem doen en wat hun verhaal is. Een goede verkoper zet de klant altijd op nummer één, vind ik. Ik wil mensen net dat beetje extra bieden, bijvoorbeeld in de vorm van een lekker kopje koffie of een krantje. Die hebben we speciaal liggen voor mannen die met hun vrouw aan het winkelen zijn.”

Hoe en van wie heb je het vak geleerd?

“Ik ben ongeveer een jaar geleden als weekendhulp begonnen in het Manfield-filiaal in Nijmegen. Ik had eerder in een kledingzaak gewerkt en wist al het een en ander van de verkoop af. Mijn collega Patrick, de storemanager van Manfield Nijmegen, heeft me meer geleerd over o.a. de verschillende leersoorten, het onderhoud van schoenen en hoe je klanten kunt helpen en adviseren. In die tijd ben ik gestopt met mijn studie, omdat ik toch niet zo gelukkig werd van de opleiding die ik volgde. Daarna wilde ik graag meer gaan werken. Via Patrick hoorde ik dat er een vacature voor assistent storemanager bij het filiaal in Arnhem was. In deze functie heb ik veel bijgeleerd. Over de maakwijze van schoenen bijvoorbeeld, en over het aansturen van een team.”

Wat vind je mooi aan je vak?

“Ik haal er veel plezier uit als ik een klant tevreden de winkel zie verlaten. Het helpen van mensen met moeilijke voeten – of, laat ik het zo zeggen: mensen die van zichzelf zeggen dat ze moeilijke voeten hebben – vind ik het allermooist. Voor sommige klanten is het lastig om leuke schoenen te vinden vanwege bijvoorbeeld een hallux valgus of brede voorvoet. Dan is het prachtig als het lukt zo iemand toch te helpen. En ik ben ook gewoon gek op schoenen. Zelf heb ik een enorme collectie. Voor mij maakt de juiste schoen je outfit af. Mijn ervaring in de moderetail komt me goed van pas in het schoenenvak. Klanten die schoenen bij een bepaald jurkje zoeken, kan ik goed adviseren.”

En wat vind je lastig?

“Ik ben een gevoelsmens en kan me dingen snel aantrekken. In de verkoop heb je te maken met retouren en klachten. De meeste klanten begrijpen wel dat je als winkelmedewerker niet zoveel aan een kapotte schoen kan doen, maar er zijn ook mensen die onredelijk zijn en het op de persoon spelen. Ik heb de neiging om zoiets op mezelf te betrekken: doe ik het wel goed? Soms is dat lastig, maar gelukkig leer ik er steeds beter mee omgaan.”

Meest bizarre moment op de winkelvloer?

“Laatst heb ik iets meegemaakt wat me erg is bijgebleven. Op een donderdagavond kwamen er twee vrouwen binnen die zich vreemd gedroegen. We hebben in de winkel alleen rechterschoenen staan, en ze vroegen specifiek om de linkerschoenen bij de showmodellen. Terwijl het om maten ging waar ze zelf niet in pasten. Een van de vrouwen was de schoenen en prijskaartjes aan het bekijken, de ander leidde mij af. Ik had heel sterk het gevoel dat er iets ging gebeuren. Ik ben dicht bij ze in de buurt gebleven en heb ook mijn collega’s gevraagd op te letten. Omdat we zo alert waren, hebben we voor mijn gevoel winkeldiefstal kunnen voorkomen.”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“Afgelopen zomer hielp ik een vrouw die al een jaar op zoek was naar goede sandalen. Ze had smalle en erg gevoelige voeten. De modellen die ze paste waren of te breed, of te pijnlijk voor haar. Tot ik een slipper van het merk No Stress vond. Dat zijn schoenen met een heel fijn voetbed met memory foam. Ze vond de slippers ontzettend lekker zitten, maar de leren banden die over de wreef liepen waren haar te wijd. We hebben toen een schoenmaker ingeschakeld om de banden in te nemen. De klant kwam speciaal terug voor een passessie. Na vier dagen kon ze de schoenen komen ophalen. We waren zó benieuwd of het gelukt was. Toen ze de sandalen aantrok, zag ik hoe ze begon te glunderen. De schoenen sloten ontzettend goed aan. Zulke service had ze nog nooit meegemaakt, zei ze. Voor ons was het een kleine moeite, maar voor haar betekende het heel veel. Voor mensen zoals zij, die de hoop op mooie en passende schoenen eigenlijk al opgegeven hebben, doe ik het.”

Wat heb je nodig van een werkgever om je werk goed te kunnen doen?

“Vertrouwen en ruimte om mijn functie naar eigen inzicht te kunnen invullen. Dat ik gewoon een praatje kan maken met klanten zonder dat dit over verkoop hoeft te gaan, bijvoorbeeld. Verder vind ik het belangrijk dat we binnen het team alles open en eerlijk met elkaar kunnen bespreken. Ik weet dat ik op mijn baas en collega’s kan terugvallen als er iets is. Daarom voel ik me hier ook zo op mijn gemak.”

Is de schoenenbranche veranderd en hoe merk je dat in jouw werk?

“Naast de fysieke winkels heeft Manfield nu ook een webshop. Ik merk dat we door het samenspel tussen online en offline meer kunnen verkopen. Voorheen liep je de verkoop mis als een schoen niet in de juiste maat op voorraad was. Nu kunnen we de schoenen naar keuze voor de klant bestellen en gratis naar hun thuisadres sturen. De combinatie van online en offline biedt veel mogelijkheden.”

Zou je zelf een schoenenwinkel willen hebben?

“Als ik heel eerlijk ben, denk ik van niet. Ik haal veel energie uit het helpen van mensen en ondersteunen van mijn baas. Maar ik ben niet de persoon om leiding te geven aan een bedrijf en team. Wel vind ik de schoenensector een ontzettend leuke branche, waarbinnen ik graag verder zou willen groeien. Met mijn nieuwe functie heb ik daar al een eerste stap in gezet.”

Hoe zie je de toekomst van de stenen winkel?

“Ik weet bijna zeker dat de stenen winkel zal blijven bestaan. Natuurlijk wordt er veel online besteld, maar omdat mensen niet kunnen passen gebeurt dat toch vaak op de gok. Zeker voor mensen met moeilijke(re) voeten is de stenen winkel belangrijk, omdat zij wat meer aandacht en vakkundig advies nodig hebben. Fysieke winkels bieden net dat beetje extra. Er zijn veel mensen die het lekker vinden om gewoon even bij ons binnen te stappen voor een kopje koffie en een praatje. De meeste vaste klanten kennen mij allemaal, en ik hen.”

Naam: Esmay de Keijzer (23)

Werkgever: Manfield (Ketelstraat 4, Arnhem)

Aantal jaren in dienst: Iets meer dan een jaar, waarvan een half jaar als assistent manager

Mooiste moment: “Het moment waarop ik realiseerde hoe ik als persoon ben gegroeid sinds ik bij Manfield werk. Ik ben volwassener geworden. Voor ik bij Manfield begon had ik vaak last van stress en soms moeite om dingen van me af te zetten. Nu lukt het me om mijn hoofd koel te houden en mijn werk te blijven doen. Ik ben echt trots op wat ik heb bereikt.”

Favoriete schoenenmerk: “Binnen Manfield is dat Black Label. Prachtige schoenen die net wat aparter zijn dan de rest. Het zijn op en top vrouwelijke schoenen. Ik heb van Black Label zwarte suède laarsjes met gespen, een spitse neus en een stilettohak van 10 centimeter. Lastig om op te lopen, maar heel mooi om naar te kijken.”

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl.