Goed winkelpersoneel is belangrijker dan ooit. Maar wie zijn deze topmedewerkers, en wat maakt ze zo goed? In deze serie vertellen enthousiaste en deskundige verkopers over hun vak. Dit keer: Ellen Buis (56) van VanHaren in Purmerend. “Of ze nu wel of niet iets kopen, mensen moeten altijd met een tevreden gevoel de deur uitgaan.”

Winkelmedewerkers spelen een cruciale rol in de bestendigheid van een bedrijf, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen. Maar wie zijn deze topmedewerkers? In een serie verhalen stellen we ze aan je voor. Dit keer is Ellen Buis van VanHaren in Purmerend aan het woord.

Wat maakt iemand een goede verkoper?

“Een goede verkoper moet sowieso passie en liefde hebben voor z’n vak en achter het product staan dat hij of zij verkoopt. Daarnaast moet je interesse hebben in de klant. Mensen moeten met een tevreden gevoel de deur uit gaan, ze hoeven niet eens altijd wat te kopen. Uiteindelijk gaat het echt om de goede sfeer. Het is ook wel heel belangrijk dat je weet wat je verkoopt. Bijvoorbeeld met kinderen of ouderen, die hebben ook goed advies nodig.”

“Ouderen worden graag geholpen, sommigen zitten in een rolstoel of rollator. Kindervoetjes moeten opgemeten worden en er moet goed gevoeld worden of de schoentjes goed passen. Tot slot heeft een goede verkoper ook geduld nodig. Er is een groot verschil met 39 jaar geleden, mensen zijn wat ongeduldiger geworden. Destijds was het minder gehaast en gestrest. Het is wel een groot voordeel als je al zo lang in dezelfde winkel staat. Je leert klanten echt kennen en weet op een gegeven moment wat iemand draagt en leuk vind. Soms zien we klanten een tijd niet meer, dat gebeurt vaker bij ouderen. Dan zijn ze naar een verzorgingstehuis of overleden.

Hoe en van wie heb je het vak geleerd?

“Jan Oomens, dat was mijn oude chef en een heel goede verkoper, echt een vakman. Vroeger moesten we nog een rok aan. Dan deed je een schoenlepel in je zak en ging je aan de gang. Je zat veel op je knieën en hielp mensen bij het vastmaken van de schoenen. In die tijd was het ook nog zo dat oude artikelen als eerste verkocht moesten worden, dus daar drong Jan Oomens ook op aan. De oude collectie verkopen heette toen ‘preetjes verkopen’, die termen gebruiken we nu niet meer. Inmiddels is Jan Oomens 80, maar hij belt nog steeds af en toe. Hij had echt passie voor het vak en bracht dat over, hij was altijd in de weer met klanten. Een klant ging niet de deur uit zonder iets gekocht te hebben.”

Wat vind je mooi aan je vak?

“Ik vind het heel mooi dat je met iedereen een praatje kunt maken. Of ze nu wel of niet iets kopen, als ze maar met een glimlach de deur uitgaan. Het gebeurt me nu wel eens dat er iemand komt solliciteren die me vertelt dat ik hem nog geholpen heb toen hij nog een baby was. Dat is echt heel mooi aan dit vak. Soms ben je ook sociaal werker, je krijgt de meest bijzondere verhalen te horen van klanten.”

En wat vind je lastig?

“Eigenlijk niets. Je hebt natuurlijk met klachten te maken en de service ligt hoog, maar ik kan veel hebben. Ik ga nog steeds met veel plezier naar mijn werk. Gelukkig ben ik heel gezond, maar je vraagt je wel af hoe het allemaal gaat als je ouder wordt. Ik ga over elf jaar met pensioen, dan hoop ik dat het nog steeds goed gaat met het bedrijf en de liefde voor het vak heb overgedragen naar andere medewerkers. Ik ga het wel heel erg missen.”

Wat is je grootste flater of meest bizarre moment?

“Er kwam eens een man in een rolstoel binnen en ik hielp hem een schoen te passen. Ik vroeg hem of hij de andere ook wilde passen. Hij lachte en zij doodleuk ‘daar hangt niks meer’. Ik voelde me echt heel stom op dat moment. We hebben drie herenklanten en één damesklant die maar één schoen nodig hebben. Die mensen krijgen wel wat korting, ze kopen maar één schoen dus dat is wel zo netjes. We hebben daardoor ook wel eens dat we halve paren overhouden.”

Welke klant herinner jij je nog goed?

“Ik kan me nog goed herinneren dat er een vrouw binnenliep die net een jurk had gekocht. Ze wilde er een leuke pump bij. Toen vertelde ze dat ze niet lang meer te leven had. We hebben een hele tijd gepraat en ze vertelde dat de kinderen absoluut geen foto’s wilde van de uitvaart. Ik heb toen geadviseerd om dat wel te doen, niet door de dochters zelf maar door iemand anders. Uit eigen ervaring weet ik dat er een moment komt dat ze die foto’s willen zien. Ze ging met een mooi paar schoenen de deur uit.”

“Een paar maanden later kwam er een man binnenlopen die vroeg of ik Ellen was. Hij vertelde dat ik zijn vrouw geholpen had die inmiddels was overleden. Hij had een doosje Merci meegenomen omdat zijn vrouw aan hem had verteld dat ze zo fijn geholpen was. Uiteindelijk hadden ze toch foto’s gemaakt tijdens de uitvaart en die man was daar zo dankbaar voor. Dat heeft echt hele diepe indruk op me gemaakt, ik krijg nog kippenvel als ik het vertel. Dat soort momenten laat ook weer zo duidelijk zien dat je lief voor elkaar moet zijn. Geef eens een complimentje, lach eens naar iemand. Het is allemaal soms zo naar.”

Is de schoenenbranche veranderd?

“Ja zeker. Het moet allemaal sneller en veel gaat online. Ik merk wel dat winkels nog steeds belangrijk zijn. Klanten willen persoonlijk contact, ze willen schoenen voelen en passen. Ik denk zelfs dat de service en warmte in een winkel meer is geworden. Je geeft kinderen een ballon of kleurplaat, ouderen een kopje koffie. De basis blijft wel hetzelfde, het moet een feestje blijven in de winkel.”

“Ik denk ook dat stenen winkels voorlopig blijven. Mensen willen graag advies, warmte en gezelligheid. Jeugd zal wel meer via internet bestellen maar een combinatie met een stenen winkel lijkt mij het beste. Het is lastig om te zeggen hoe het over vijftig jaar is maar mensen willen nog steeds een goed gevoel krijgen bij de aankoop van een paar schoenen. Dat kun je toch het beste overbrengen in een fysieke winkel.”

Zou je zelf een schoenenwinkel willen hebben?

“Nee, je krijgt er dan zo veel dingen bij, zoals de inkoop en veel meer werkdruk. Nu is privé en zakelijk goed te combineren en kan ik thuis opladen. Als je zelf fris en opgeladen bent kun je dat ook weer naar het team overbrengen. Je trekt mensen ook mee in de manier waarop je jezelf voelt en gedraagt. Ik vind het heel fijn hoe het nu is, die druk van een eigen zaak zou te veel voor me zijn.”

Wat vind je over het algemeen van het winkelpersoneel vandaag de dag?

“Tegenwoordig is het heel wisselend. Soms loop je een winkel in en staan de dames achter een kassa te hangen of te leunen, dat ziet er niet uit. Dat geef ik de meiden uit ons team ook altijd mee. Er is altijd wel wat te doen in de winkel, dus als het stil is ga je iets doen. Wanneer ik met mijn man uit eten ga merk ik ook dat het heel veel uitmaakt hoe het personeel is. Je kunt nog zo lekker uit eten gaan, als de bediening niet leuk of netjes is, maakt dat het toch een minder goede ervaring.”

Naam: Ellen Buis (56)

Werkgever: VanHaren Purmerend

Aantal jaren in dienst: bijna 39 jaar, fulltime

Mooiste moment: “Dat was vooral een trots moment. Toen VanHaren 80 jaar bestond mocht ik het cadeau namens alle medewerkers uitreiken. Toen was ik echt trots. Ik vond het wel heel spannend dus toen ik gevraagd werd, heb ik er wel een nachtje over geslapen. Je staat toch op een podium voor 300 man. Als ik nu de foto’s terugzie ben ik zo trots, die dag was echt geweldig.”

Favoriete schoenenmerk: “Fifth Avenue. Ik loop heel veel op die schoenen, ze zitten echt heel lekker. Vroeger liep ik veel op hakken. Tegenwoordig draag ik ook platte schoenen.”

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen schoenenverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de schoenenretail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar redactie@schoenvisie.nl.