In 2014 werd in Nederland voor maar liefst 5 miljard euro online gekocht. En naar schatting groeit dit percentage jaarlijks met zo’n 10 procent. De snelle groei van e-commerce dwingt distributeurs tot aanpassing van het business model stelt ING Economisch Bureau in het nieuwe rapport ‘Stedelijke distributie in het winkellandschap’.

Dat het online kopen van producten steeds meer ingeburgerd raakt blijkt uit het feit dat de grootte van de zendingen afneemt, maar er wel vaker wordt besteld. Daarbij zijn consumenten steeds veeleisender als het gaat om de bezorging van producten.

Volgens ING is individueel thuis afleveren een dure en milieubelastende optie. Terwijl hoge verzendkosten voor veel klanten een belangrijke aanleiding is om een online aankoop af te breken. De komende jaren wordt het volgens het rapport voor webshops nog belangrijker om levertijden op maat aan te bieden. Dit is efficiënter en dus goedkoper.

Contact = key

Daarnaast bieden naar verwachting meer fysieke winkels de optie om online bestelde producten af te halen of te retourneren. “Het op deze manier creëren van contacttijd in je winkel zorgt duidelijk voor nieuwe kansen op de winkelvloer”, zegt ook retaildeskundige Carin Frijters van CF Retail.

“Zeker in deze tijd is het creëren van contacttijd key-business in retail. Vervolgens gaat het er om dat je deze momenten weet om te zetten in extra verkopen. Denk hierbij in fashion bijvoorbeeld aan het aanbieden van een bijzonder pasmoment voor de opgehaalde artikelen. Uit onderzoek is gebleken dat dit klanten sowieso verder brengt in hun koopproces en positieve stemming.”

Volgens Frijters is Hunkemöller daarin een goed voorbeeld. “Zij hebben te maken met relatief kleine winkels en hebben vaak niet alle maten van alle producten op voorraad. Om dit te voorkomen werken zij met het ‘always get what you want’ principe. Een voorbeeld van hoe goed click & collect kan werken. De service werkte beter dan ze hadden durven dromen: al na enkele maanden werd 35 procent van alle online bestellingen in de winkel opgehaald. De voordelen: de klant kan vanaf de bank het aanbod bekijken, ze hebben de zekerheid dat wat ze willen er is en tegelijk kunnen ze passen en meteen teruggeven als het niet bevalt.”