Niet goed, geld terug?

Als u een winkel heeft is het vast herkenbaar: een klant komt bij u terug om het gekochte te ruilen of terug te brengen. Moet u dan de klant geld teruggeven of volstaat een tegoedbon?

1/1

Gerelateerd nieuws

GfK-maandcijfers maart 2011

GfK-maandcijfers april 2011

GfK-maandcijfers februari 2011

GfK-maandcijfers januari 2011

Meer over

Juridische zaken

Stelt u zich de situatie voor: een dame koopt bij u schoenen voor bij haar nieuwe jurk. De volgende dag komt ze bij u terug omdat de hak tijdens het passen van de schoenen bij haar nieuwe jurk, is afgebroken. Ze wil de schoenen terugbrengen en wil haar geld terug.

Een ander scenario: een heer koopt voor bij zijn nieuwe pak een paar nette zwarte schoenen. De volgende dag komt hij bij u terug met in zijn handen het blinkende paar schoenen. Niets mee aan de hand, maar toch wil hij ze terugbrengen, omdat ze bij nader inzien niet staan bij zijn nieuwe bruine pak of omdat ze toch niet goed zitten. Hij wil zijn geld terug.

Ondeugdelijk

Bent u verplicht geld terug te geven? Volgens de wet moet het aangekochte product deugdelijk zijn. Blijkt het bij thuiskomst bijvoorbeeld kapot of gaat het veel sneller kapot dan eigenlijk zou mogen, dan is het product ondeugdelijk. U bent dan wettelijk verplicht de klant op de juiste wijze tegemoet te komen. In de eerste situatie die hierboven wordt beschreven, mag de klant verwachten dat de hak niet al na één dag loslaat. U dient de klant in dat geval tegemoet te komen door de schoenen binnen een redelijke termijn te herstellen, of haar een nieuw paar schoenen aan te bieden. Als blijkt dat het schoeisel niet te repareren of op een gepaste wijze te vervangen is, dan dient u de dame - uiteraard op vertoon van de kassabon - haar geld terug te geven. Een tegoedbon is in dat geval niet voldoende. Van deze klant mag wel worden verwacht dat zij binnen een redelijke tijd na het ontdekken van de ondeugdelijkheid (uitgangspunt is twee maanden) bij u terug komt.

Ruilen

In de tweede situatie ligt het anders. De gekochte schoenen zijn op zichzelf niet ondeugdelijk. De klant vindt ze simpelweg niet (meer) mooi of ze zitten toch niet lekker, en de klant heeft spijt van zijn aankoop. Hoewel dit in vele winkels toch wordt gedaan, bent u op grond van de wet niet verplicht de klant zijn geld terug te geven. U mag er ook voor kiezen om hem de schoenen te laten ruilen of hem een tegoedbon te geven, of zelfs het terugbrengen van de schoenen in het geheel te weigeren. Ruilen is een gunst (die de winkelier de klant kan verlenen) en geen recht. Mag hij ruilen, dan kunt u in ieder geval van hem verwachten dat hij de schoenen nog niet heeft gedragen.

Duidelijke voorwaarden

In de praktijk blijkt dat klanten vaak niet weten wat hun rechten zijn bij de aankoop van een paar schoenen. Dit levert problemen op indien de klant ervan uit is gegaan dat hij het paar onvoorwaardelijk terug kan brengen en ook zijn geld kan terugkrijgen.. Deze problemen kunt u ondervangen door te zorgen dat de klant bij aankoop bekend is met uw voorwaarden. Bijvoorbeeld door het volgende op de bon te drukken en bij de kassa's te plaatsen: "Ruilen of tegoedbon binnen 8 dagen met kassabon. Geen geld retour".

Internet of postorder

Wanneer de klant bij u een product bestelt via internet of postorder, wijken de regels deels af. Voor internetaankopen geldt namelijk dat een klant, als hij het product bijvoorbeeld toch niet mooi vindt of past, zijn aankoop retour kan zenden en zijn geld terugkrijgt. De wet kent aan de klant een bedenktijd van minimaal zeven dagen toe; binnen die termijn kan hij besluiten het product te retourneren en bent u verplicht het aankoopbedrag terug te betalen. De gedachte hierachter is dat een klant die via internet koopt, nog niet de mogelijkheid heeft gehad om het product te passen of live te bekijken.

Het is wel belangrijk dat u de klant, voordat hij definitief de bestelling heeft geplaatst, schriftelijk op de hoogte brengt van uw verkoopvoorwaarden. Doet u dit niet, dan wordt de bedenktijd voor de klant drie maanden. U mag wel bepalen dat de kosten voor de retourzending voor de rekening van de klant zijn als hij van deze optie gebruik wil maken.

Hebt u juridische vragen? Mail die naar Nanda Ruyters of Daniëlle Verhelst en - indien van algemene aard - ze worden in een van de volgende Schoenvisie-uitgaven behandeld.

Nanda Ruyters & Daniëlle Verhelst

Advocaat bij AKD Prinsen Van Wijmen

Vakgroep Intellectual Property & Technology

www.akd.nl

nruyters@akd.nl / dverhelst@akd.nl