Van alle kanten bekeken: ruilen

De wet zegt dat je de klant geen geld terug hoeft te geven als hij spijt heeft van zijn aankoop. Het ligt genuanceerder als het een klacht betreft. Bij een ondeugdelijk product heeft de klant recht op kosteloos herstel of vervanging. Textilia bekijkt de rechten en plichten inzake ruilen en klachten van alle kanten.

Stel, je verkoopt een stropdas bij een pak. Hoewel je de klant uitgebreid hebt geholpen, krijgt hij spijt van zijn aankoop. Mag de klant dan in alle gevallen ruilen? Nee, is het antwoord. Ruilen is geen recht van de klant, maar een gunst van de winkelier. "Gaat het simpelweg om ruilen, omdat de consument het product niet mooi vindt, dan is ruilen inderdaad geen recht, maar een gunst", bevestigt Pein van Noort van Van Till advocaten. Je mag hierin zelf je beleid bepalen. Gaat het daarentegen om de afhandeling van een klacht, dan schrijft de wet iets anders voor. Van Noort: "Als een product niet aan de verwachtingen voldoet, dan heeft de consument op grond van artikel 7:21 BW het recht op herstel of vervanging van het product. Alleen als herstel of vervanging niet mogelijk is, heeft de consument recht op schadevergoeding."

 

Deugdelijk 

De wet bepaalt dus dat het product dat je levert ‘deugdelijk' moet zijn bij normaal gebruik. Van een ondeugdelijk product is sprake als het niet (goed) werkt of niet compleet is. Ook wanneer het artikel beschadigd uit de doos komt of niet werkt zoals is toegezegd door jou, de fabrikant of in  reclame-uitingen, is er sprake van een ondeugdelijk product. De kosten voor reparatie of vervanging mag je niet doorberekenen aan de consument als hij het artikel normaal gebruikt heeft. Heeft de klant een klacht, dan ben jij als verkoper de aangewezen partij om het probleem voor hem op te lossen. Ook al geldt er een fabrieksgarantie, dan nog ben jij verplicht het probleem voor de klant op te lossen. Je kunt naderhand wel zelf bij de fabrikant aankloppen, maar daar heeft je klant niets mee te maken.

 

Redelijkheid en billijkheid
Het lijkt erop dat er bij klachtafhandeling geen discussie mogelijk is, maar schijn bedriegt. Het Burgerlijk Wetboek heeft het in de bepalingen over ‘normaal gebruik', maar vermeldt jammer genoeg niet precies wat je daaronder moet verstaan. Het is dus aan de winkelier om te beoordelen of er sprake is van normaal gebruik. Van Noort bevestigt dit: "Het is inderdaad de detaillist die, naar redelijkheid en billijkheid, zal moeten beoordelen of er bij een klacht sprake is geweest van normaal gebruik. Een jeans is natuurlijk bedoeld om te dragen, maar de aard van de stof, de winkel, de prijs van het product en de reclame-uitingen van de producent zijn factoren die de verwachte levensduur van het product beïnvloeden. Voor kleding vind ik een technische levensduur van één tot vier jaar niet zo gek. Er zal echter geen vaste termijn bestaan voor de levensduur van een kledingstuk onder normaal gebruik."

 

Vier jaar 

Dit houdt in dat een winkelier tot wel vier jaar na aankoop rekening moet houden met een mogelijke klacht. In de praktijk komt het gelukkig meestal niet zover. Uit een belronde blijkt dat winkeliers vaak een termijn van een seizoen aanhouden waarbinnen een klant met een klacht kosteloos herstel of vergoeding krijgt, omdat de detaillist na die periode geen verhaal meer kan halen bij de leverancier. Is dat een redelijke termijn? Van Noort vindt van wel. "Volgens de wet dient een mankement zich binnen zes maanden na aankoop te hebben geopenbaard. Voor kleding is deze termijn goed hanteerbaar. Eén seizoen komt ongeveer op hetzelfde neer." Een consument dient op grond van artikel 7:23 BW wel binnen twee maanden na ontdekking van het gebrek te klagen bij de verkoper. Van Noort: "Hij kan het product dus niet eerst een tijd laten liggen en dan alsnog naar de winkel gaan. Een termijn van acht maanden (6 + 2) is derhalve een richtlijn voor een maximale termijn."

 

Uitzonderingen
Jurist Van Noort benadrukt dat er altijd uitzonderingen mogelijk zijn. Wat doe je bijvoorbeeld bij een pillende trui of een kapotte rits? Het is bekend dat een trui, zeker van bepaalde wolsoorten, kan gaan pillen. "Van een wollen trui is bekend dat deze kan gaan pillen. De winkelier kan zichzelf proberen in te dekken door de klant te zeggen dat de trui kan gaan pillen en dat hij of zij daarmee rekening moet houden. Indien de trui bij normaal gebruik begint te pillen, zal de klant dan niet meer bij de winkelier kunnen aankloppen. De verkoper zal bij betwisting door de klant natuurlijk wel moeten kunnen aantonen dat hij zoiets heeft meegedeeld."

Kinderschoenenwinkeliers hebben nog wel eens een bordje bij de kassa staan met de mededeling dat ze geen garantie geven op de ritsen. Mag dat volgens de wet? "Als een rits bij normaal gebruik binnen enkele weken kapot gaat, dan zal de winkelier zich niet op een bordje bij de kassa kunnen beroepen. De levensduur van schoenen (en ritsen) hoort immers langer te zijn. Bij een twijfelgeval (zes tot twaalf maanden na aankoop?) zal zo'n bordje misschien helpen"' aldus Van Noort. "De winkelier kan het altijd proberen, want veel klanten voelen zich geïntimideerd door zo'n bordje en kennen hun rechten niet. Daarnaast biedt een dergelijke mededeling een goed bewijs dat de verkoper dit heeft meegedeeld over de ritsen en de consument dit dus kon verwachten."

Detaillisten
Loes Meijer, eigenaar van vrouwenmodezaak Art Nouveau in Leeuwarden, doet veel om de klant tegemoet te komen. "We zorgen er vrijwel altijd voor dat het goed komt. Al bij aankoop proberen we de klant te behoeden voor een ergernis. Het is bekend dat linnen kreukt en kasjmier kan pillen. Heeft een klant moeite met zulke materialen, dan verkopen we het niet aan haar. Aan de andere kant werken we met goede firma's, die bijna alles vergoeden. Een van mijn beste klanten kwam laatst terug met een vest dat was gaan pillen. Ik heb direct het hele bedrag vergoed, zonder dat ik wist of de leverancier het mij zou vergoeden. Ik nam de kosten voor lief. Deze klant besteedt voor meer dan 10.000 euro per jaar bij mij. Los ik zoiets niet meteen op, dan ben ik haar kwijt. Een echte grens trekken is wel moeilijk. Bij een klacht op een aankoop die al een tijdje geleden heeft plaatsgevonden, geef ik soms wat korting op een ander artikel, hoewel ik dit ver vind gaan. Een kapotte rits van een oude aankoop laat ik niet kosteloos repareren door de coupeuse, maar voor een goede klant die een ongelukje heeft gehad met een artikel, doe ik dat wel. Eigenlijk werken we altijd met uitzonderingen."
 
Ook Corry van Maldegem van Lavooy Herenmode in Middelburg, gaat redelijk ver in het oplossen van klachten. "Onlangs nog kwam een klant terug met een pantalon met een kapotte voering. Hij vertelde dat hij de broek al een tijdje geleden had gekocht, maar hem pas sinds januari dit jaar droeg. Zoiets laten we dan gratis repareren door de coupeuse. Maar er is een grens. Dit seizoen was er iemand met een klacht over een uitgelubberd vest. Het was van afgelopen winter volgens hem. De datum op de bon kwam overeen, maar toch klopte er iets niet. Toen we de gang van zaken reconstrueerden, bleek dat het vest waarschijnlijk veel ouder was dan een jaar. De bon die de klant had meegebracht, was wel van ons, maar vermeldde een ander artikel. Toen de klant inzag dat hij het vest niet bij ons had gekocht, heeft hij het weer mee naar huis genomen. Bij ruilen hanteren we de regel dat de klant in het seizoen geld terugkrijgt. In de uitverkoop krijgt hij dat niet, maar daarop maken we een uitzondering voor iemand die niet naar de winkel kan komen. Slechte verhalen over je zaak gaan rond op visites. Je kunt dus beter een keer iets feitelijks verspelen dan je goede naam."

 

Het devies van Joop Zwart, eigenaar van jeanswinkel Poort 5 in Elburg, luidt: "De klant is koning. Toch geloven we niet alles wat de klant zegt. Iemand die uit is op voordeel, kan je van alles wijsmaken. Laatst was er een mevrouw die een uitverkoopartikel wilde terugbrengen en zich vaste klant noemde. Onze verkoopster had bij aankoop nog benadrukt dat ze het niet kon ruilen, maar ze probeerde het toch. In zo'n geval ruilen we niet. Die klant ben je kwijt, maar ik vind dat je regels moet hebben. Echt goede klanten die driekwart jaar later nog met een tegoedbon komen, honoreren we nadat we hebben gecheckt in ons systeem of het inderdaad een goede klant is. Bij jaarlijkse bestedingen van minstens 1.000 euro, maakt zoiets niet uit. Het komt wel eens voor dat een artikel wordt teruggebracht dat niet bij ons gekocht is. Zoiets kunnen we natuurlijk niet terugnemen. Klachten moet je meteen goed afhandelen. Maar ook hier geldt: bij een winkelhaak of duidelijk versleten schoenen, doe ik niets. Gaat een rits binnen een maand kapot, dan klop ik aan bij de leverancier. Na twee seizoenen gaat zoiets naar de naaister. Onze garantie eindigt na een seizoen, want tot die tijd kan ik op mijn beurt nog bij mijn leverancier terecht."

 

Meteen doen

• Maak één persoon in je winkel verantwoordelijk voor klachtenafhandeling en leg per klacht een dossier aan. Zo houd je het overzichtelijk. Bovendien heb je een bewijs dat je zorgvuldig hebt gehandeld, mocht een klacht uitmonden in een geschil.
• Je bent niet verplicht algemene voorwaarden op te stellen, de wet beschrijft namelijk nauwkeurig de rechten van de klant. Wil je wel voorwaarden opstellen, dan mogen ze de wet niet tegenspreken. Je moet je algemene voorwaarden voor of tijdens de koop duidelijk maken aan de klant. Verzuim je dat, dan mag de klant jouw voorwaarden weigeren. Het makkelijkst is het om je algemene voorwaarden op de bon te vermelden.

• Bekijk het filmpje op http://gegarandeerdgoed.hbd.nl/ en doe de test om te kijken hoe goed je op de hoogte bent van de wet. Als je 13 van de 15 vragen goed beantwoordt, krijg je een certificaat.

 

 

Handige adressen

• Het meest laagdrempelig is de hulp van de Geschillencommissie Textiel en Schoenen van CBW Mitex (www.mitex.nl). Klop je bij de rechter aan, bedenk dan dat zaken tot 5.000 euro door de kantonrechter worden behandeld. Daarboven dient een zaak bij de rechtbank, maar dan is een advocaat verplicht.

• Met vragen kun je terecht bij de Consumentenautoriteit (ministerie van Economische Zaken). Een van de taken is het vergroten van kennis over rechten en plichten bij consument, detaillist en fabrikant.